Région Pays de la Loire
Présentation
La région des Pays de la Loire est située à l'ouest de la France et sa préfecture est Nantes. Sa population est de 3,8 millions dont 24,8% de jeunes de moins de 20 ans : c'est la 3e région la plus jeune de France. Elle compte également 93 élus et plus de 3500 agents régionaux. Ses thèmes d'intérêt et d'expertise principaux : développement économique / formation professionnelle / lycées / transports / aménagements des territoires et environnement / gestion de programmes européens mais aussi compétences partagées avec les départements : culture, sport et tourisme.
Contexte, besoins et objectifs
Contexte
Le e.pass jeunes est une offre de services proposée par la Région pour les jeunes des Pays de la Loire. Réductions et avantages sur les loisirs, accès facilité à des consultations médicales : le e.pass jeunes c'est un an d'avantages en Pays de la Loire. Accessible 24h/24, le e.pass jeunes est à la fois un moyen de paiement, une aide au parcours de soin et une mine d'informations pour faciliter la vie.
E.passjeunes c'est :
- une application mobile et un extranet pour les bénéficiaires
- 1 site vitrine grand public
- 2 extranets pour les établissements scolaires et les partenaires.
Besoins
- Apporter des réponses rapides
- Soulager le service d'assistance grâce au chatbot
- Remplacer la FAQ
- Offrir un service innovant
Améliorer le service et faciliter le dialogue avec les usagers.
Mise en œuvre et résultats
Mise en œuvre
Pour répondre au mieux aux objectifs et besoins, le travail fut basé sur la FAQ : recensement des questions et réponses correspondantes puis travail à la main côté Wikit pour l'intégration du contenu dans la console (back office) et adaptation des réponses pour en faire des compétences (fusion de certaines réponses, scission d'autres, etc.). En tout, 61 compétences ont été créées.
Résultats
Lancement du chatbot à la rentrée 2021 :
- plus de 10 000 conversations sur les 3 premiers mois pic de 500 le jour de sa sortie
- plus de 900 tickets créés
Leur avis sur Wikit
"C'est un vrai bonheur de travailler avec Wikit. La solution est performante et assez facile à prendre en main. Aucun retard de livraison ni souci de déploiement. De nouvelles fonctionnalités apparaissent fréquemment et sont toujours accompagnées d'une présentation par l'équipe (webinar ou atelier). Jamais avare de conseils, l'équipe prend également en compte nos besoins et demandes (notamment concernant l'accessibilité). La distance et le contexte sanitaire n'ont pas empêché de créer une relation de proximité et de confiance. Je salue la grande disponibilité et l'enthousiasme de l'ensemble de l'équipe."
