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SMACL Assurances

 SMACL Assurances

Présentation

SMACL Assurances est une société d'assurance des collectivités territoriales, des élus et agents territoriaux et des associations.

Contexte, besoins et objectifs

Contexte

Gestion des incidents :

  • Beaucoup d’appels d’assistances

Gestion des demandes:

  • Beaucoup de demandes envoyées à l’assistance sans action de leur part

Assistance informatique niveau 1 :

  • Coût de la prestation élevé
  • Beaucoup de sollicitations en double, relance…
  • Temps d’attente téléphonique trop long

Besoins et objectifs

  • Réduction des coûts de la prestation d’assistance informatique
  • Meilleur expérience utilisateur et moins de temps d’attente
  • Envoi des demandes directement aux équipes techniques
  • Décharge du support
  • Automatisation dans la création des tickets d’assistance ​

Mise en œuvre et résultats

Mise en œuvre

  • Définition des compétences sur des secteurs et thèmes définis
  • Elaboration de logigrammes
  • Travail continu d’enrichissement en fonction des nouveaux thèmes, des questions posées et du taux de réponses apportées

Résultats

  • Suppression du canal mail pour les demandes
  • Meilleure réactivité dans le traitement des demandes
  • Meilleure expérience utilisateur (auto-résolution, aide, création/suivi ticket…)
  • 31% des tickets ITSM sont créés via le chatbot
  • Baisse de 39% des appels à l’assistance informatique
  • Gain de 15 points sur le taux de décroché à l’assistance informatique

Leur avis sur Wikit

"Très bonne adhésion de nos utilisateurs. Une équipe Wikit à l’écoute de nos besoins et réactive. Un outil permettant de moderniser notre assistance informatique et permettant à la DSI d’être plus efficiente"

D'autres cas d'usage :

Tibco
Mr Bricolage
Département Seine Maritime
Région Pays de la Loire