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Tibco

 Tibco

Présentation

Tibco est une entreprise qui assure la prévention, l'entretien et l'évolution des systèmes numériques des entreprises et des opérateurs télécoms. En quelques chiffres, Tibco c'est :

  • 148,6 M€ de chiffre d'affaires en 2021​

  • 47 M€ de fonds propres en 2021​

  • 133 points de présence​

  • 1664 tib's​

Leur engagement : Transformer leur modèle d’affaires pour intégrer les socles d’une économie durable, afin d’assurer pour leurs clients et pour eux une Performance Économique, Humaine et Environnementale autour du Numérique.


Contexte, besoins et objectifs

Contexte

Tibco dispose d’un Help Desk Interne (HDI), qui offre dépannage, assistance et accompagnement envers les Tib's concernant des sollicitations informatiques et téléphoniques diverses.​

Le chatbot SURI est accessible 24h/24 7j/7 et relié à l'outil de ticketing.


Besoins et objectifs

  • Digitaliser le HDI​

  • Diminuer le nombre de sollicitations (téléphone et mail) vers le HDI​

  • Fournir des supports de connaissance aux utilisateurs pour s'auto-dépanner ou s'informer


Mise en œuvre et résultats

Mise en œuvre

  • Mise en production en juin 2019 pour la première version.​

  • Version 2 déployée en décembre 2021.​

  • Création d’un catalogue de services, avec du contenu d’auto-dépannage et d’information, basé sur la base de connaissances du HDI ainsi que sur le catalogue proposé par Wikit​

  • Ajout de différentes options: Web Call Back, intégration dans Teams

Résultats (entre décembre 2021 et juin 2022)

  • 1930 conversations​

  • 472 utilisateurs actifs​

  • 650 tickets ouverts via Suri​

  • 70 supports de connaissances​

  • Un canal Yammer dédié aux actualités du chatbot


Leur avis sur Wikit

"La solution du chatbot répond à notre souhait de digitalisation du support interne. ​Wikit nous accompagne dans nos souhaits de développement. Nous avons une vraie relation de partenariat qui nous fait grandir mutuellement."

D'autres cas d'usage :

Mr Bricolage
Département Seine Maritime
Région Pays de la Loire
SMACL Assurances