IA générative : retour d’expérience de la ville de Saint-Genis-Laval

Dans un contexte de modernisation et transformation numérique des collectivités, la ville de Saint-Genis-Laval fait figure de pionnière. A l’occasion de la refonte complète de son site internet, la ville a choisi d’y intégrer deux briques innovantes : un chatbot citoyen basé sur l’IA générative et un moteur de recherche « nouvelle génération » capable de comprendre les requêtes en langage naturel.

Ce projet, mené par la ville de Saint-Genis-Laval en collaboration avec Wikit, illustre une application concrète de l’IA dans les collectivités, en apportant des réponses plus rapides, plus précises et plus accessibles aux habitants.

Dans cet entretien, Jacky Béjean, adjoint au maire en charge du numérique, partage les coulisses de ce projet ambitieux.

Pouvez-vous vous présenter et nous expliquer le contexte du projet ?

Je suis Jacky Béjean, adjoint au maire de Saint-Genis-Laval en charge du numérique, de l’égalité femmes-hommes, de l’accessibilité et de la sécurité des bâtiments. Dès le début du mandat, notre objectif a été clair : simplifier et moderniser l’accès aux services municipaux. La ville disposait d’un site vieillissant et d’un écosystème fragmenté, avec de multiples comptes pour chaque service (médiathèque, cantine, périscolaire…).

Nous avons donc lancé un projet global de refonte, avec la volonté de centraliser les démarches, les informations, et les services dans un espace citoyen unifié.

Pourquoi avoir intégré un chatbot basé sur l’IA générative à votre site ?

Nous voyions de plus en plus de chatbots se développer dans les collectivités, et il nous semblait pertinent d’en proposer un à nos usagers. L’objectif était de faciliter les recherches, offrir des réponses claires, rapides et contextualisées, et de moderniser l’expérience utilisateur grâce à un assistant conversationnel intelligent.

Comment s’est déroulée la collaboration avec Wikit ?

La société Serval Agency notre prestataire pour le développement du nouveau site de la ville, nous a mis en contact avec Wikit. Dès les premiers échanges, j’ai apprécié leur expertise technique, leur capacité à adapter la solution à nos besoins, et la possibilité de tester différents modèles d’IA. Nous avons comparé les résultats de Mistral et d’OpenAI, et choisi ce dernier pour sa qualité de réponse. Ce qui nous a rassurés, c’est que les données sont hébergées en France, garantissant notre souveraineté numérique, point très important pour la ville de Saint-Genis-Laval.

Quels enjeux souhaitiez-vous adresser avec ce projet ?

Avant tout, moderniser l’interface et améliorer l’accessibilité à l’information. L’IA nous permet de proposer des réponses plus pertinentes et synthétiques, loin des listes de liens classiques. C’est aussi un gain de temps pour les citoyens, qui trouvent plus vite ce qu’ils cherchent.

Vous avez également intégré l’IA dans le moteur de recherche du site. Pourquoi ce choix ?

C’est une vraie innovation, née au fil du projet et des échanges avec Wikit. Si les chatbots IA commencent à se généraliser, peu de villes ont franchi le cap d’un moteur de recherche intelligent et cela nous a semblé tout aussi essentielle pour améliorer l’expérience utilisateur.

Un moteur de recherche classique fonctionne de manière très basique : il se contente de repérer des mots-clés exacts dans les contenus du site et d’afficher une liste brute de résultats, sans réelle hiérarchisation ni compréhension du contexte. L’utilisateur doit alors ouvrir plusieurs pages, souvent peu pertinentes, pour espérer trouver sa réponse. C’est une logique très linéaire, qui peut vite décourager.

À l’inverse, un moteur de recherche enrichi par l’IA générative s’appuie sur le traitement du langage naturel pour comprendre la question dans son ensemble, y compris lorsqu’elle est formulée en langage courant. Il analyse l’intention de l’utilisateur, sélectionne l’information la plus pertinente et la restitue sous forme de réponse synthétique, claire et contextualisée, souvent accompagnée de liens utiles.

Concrètement, quelle est la plus-value de cette IA intégrée au moteur de recherche ?

Pour les usagers, cela change tout : moins de clics, moins d’effort, plus de précision. Ils obtiennent une réponse claire dès leur première requête, sans avoir à naviguer entre plusieurs pages. C’est un gain de temps, de confort et d’efficacité, qui rend l’accès à l’information plus intuitif et plus fluide, à la hauteur des standards des grandes plateformes, mais avec, en plus, les garanties de souveraineté et de maîtrise des données que nous considérons essentielles dans une collectivité.

Avez-vous rencontré des défis techniques sur ce projet ?

Oui, notamment l’intégration des documents administratifs (arrêtés, délibérations, procès-verbaux). Il a fallu adapter le moteur de recherche avec IA pour qu’il puisse lire et restituer l’information depuis les PDF, en identifiant les bons documents et en les affichant de manière claire. Ce challenge technique a été relevé avec succès par l’équipe Wikit !

Quels conseils donneriez-vous à d’autres villes qui envisagent de lancer un projet similaire ?

Ne pas hésiter ! L’IA ne remplace pas l’humain, elle l’assiste. C’est un outil complémentaire qui améliore l’expérience usager et soulage les services sur les questions récurrentes. Mon conseil : travailler sérieusement la donnée. Un chatbot performant repose avant tout sur un contenu clair, structuré, mis à jour. Et bien sûr, il faut tester, itérer et adapter en continue.

Un mot sur Wikit pour conclure ?

Wikit a su nous accompagner avec rigueur, pédagogie et flexibilité. L’équipe est à l’écoute, maîtrise parfaitement les enjeux de l’IA générative pour les collectivités, et a su adapter la technologie à nos contraintes métiers et techniques. C’est une collaboration locale, fluide et efficace. Ce projet est innovant, ambitieux et évolutif : c’est une première étape vers une ville plus connectée et plus proche de ses habitants.

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