DSI : 5 raisons de déployer un chatbot pour votre support

Dysfonctionnements, oubli de mots de passe, problèmes de mise à jour, ou encore questions sur la mise en place ou l’utilisation de logiciels et d'outils de travail sont autant de sujets chronophages que doivent gérer les équipes support. Résultat : les appels au Helpdesk se multiplient et vos équipes support sont débordées. Pour améliorer l’efficacité du support et libérer du temps des équipes pour la résolution des problèmes plus complexes, l'automatisation devient un atout incontournable pour les entreprises. En centralisant et en automatisant le traitement des demandes, les chatbots offrent une solution pertinente pour répondre aux besoins croissants de vos salariés en matière de support technique et rationaliser la productivité de vos agents. Dans cet article, découvrez, en 5 points, comment la mise en place d’un chatbot peut améliorer l’efficacité de votre support et renforcer l’assistance aux employés.

1.  Amélioration de la réactivité et disponibilité 24/7

En s’appuyant sur les sources de données du service support telles que les bases de connaissances, les sites internet, les manuels utilisateurs, ou tout autres bases documentaires, les chatbots peuvent répondre de manière efficace aux questions fréquentes, guider les utilisateurs à travers des procédures de dépannage standard, et même effectuer des tâches de niveau 1 ou 2 comme la réinitialisation de mots de passe ou la configuration de comptes. En résolvant instantanément ces problèmes directement avec les utilisateurs, les chatbots diminuent le nombre de tickets qui nécessitent l'intervention d'un technicien humain, ce qui allège la charge de travail des équipes support et améliore la rapidité du service. Un autre avantage évident des chatbots est leur capacité à fournir une assistance instantanée à tout moment, jour et nuit. Contrairement aux équipes humaines qui ont des horaires limités, un chatbot peut traiter les demandes des utilisateurs 24/7. Cela signifie que les problèmes peuvent être résolus plus rapidement, réduisant ainsi les temps d’attente et augmentant la satisfaction des utilisateurs.

2. Automatisation des tâches répétitives et amélioration de la productivité

Les équipes support passent souvent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions ou à résoudre des problèmes courants. Les chatbots dotés d'IA générative peuvent considérablement réduire le nombre de requêtes et le volume de tickets en automatisant la gestion des demandes répétitives et en répondant automatiquement aux questions. En automatisant ces processus, les chatbots libèrent ainsi du temps aux techniciens pour qu’ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes et à plus grande valeur ajoutée. Le déploiement d’un chatbot support augmente ainsi l’efficacité globale du service et améliore le quotidien des équipes.

3. Réduction des coûts opérationnels

Le déploiement d’un chatbot a un impact direct sur la réduction des appels au support informatique et la diminution du volume de tickets en attente ce qui permet à l’entreprise de réaliser des économies significatives. En effet, en automatisant les tâches répétitives, en gérant un grand volume de requêtes simultanément et efficacement, et en offrant une assistance 24/7, les chatbots diminuent le besoin de recruter et former de nouveaux agents. De plus, en réduisant le nombre de tickets nécessitant une intervention humaine, les ressources internes peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, optimisant ainsi l'utilisation des ressources et diminuant les dépenses opérationnelles globales. En déployant un chatbot support vous réduisez les coûts opérationnels tout en maintenant, voire en améliorant, le niveau de service. À la clé : des utilisateurs satisfaits et de belles économies !

4. Amélioration de l’expérience utilisateur

Les chatbots avec IA générative améliorent l'expérience utilisateur en fournissant des réponses rapides et précises 24/7. Leur capacité à comprendre et à répondre en langage naturel permet des interactions plus fluides et personnalisées, ce qui rend le support plus convivial. De plus, ces chatbots peuvent guider les utilisateurs à travers des procédures complexes avec des instructions claires et adaptées, résoudre les problèmes courants instantanément, et escalader les cas complexes aux techniciens humains. Par ailleurs, pour décupler l’efficacité d'un chatbot support et favoriser son adoption, il est possible de le rendre accessible sur tous les canaux où se trouvent les collaborateurs, que ce soit sur mobile ou desktop, depuis un site internet, etc. Vos employés peuvent ainsi plus facilement dialoguer avec le chatbot pour obtenir des réponses à leurs questions. Enfin, il est possible d’intégrer directement le chatbot à l’ITSM de l’entreprise et à un outil de ticketing pour qu’il puisse préqualifier des demandes utilisateurs, créer de nouveau ticket, mais également communiquer des informations sur le suivi du dossier. Cette combinaison de rapidité, disponibilité et personnalisation augmente la satisfaction des utilisateurs et leur confiance dans le service support.

5. Collecte et analyse des données

Les chatbots collectent une quantité massive de données à partir des interactions avec les utilisateurs. Ces données sont précieuses pour identifier les tendances, les problèmes récurrents et les domaines où des améliorations sont nécessaires. En analysant ces informations, les équipes support peuvent anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques et optimiser leurs stratégies de support. De plus, ces insights peuvent aider à améliorer continuellement le chatbot lui-même, en le rendant plus intelligent et plus efficace au fil du temps. Pour cela, les équipes support doivent :

• Analyser les questions récurrentes (venant des tickets, du téléphone, du chatbot, etc.
• Identifier les questions pouvant être facilement traitées par un chatbot
• Identifier la procédure associée ou la créer si ce n'est pas déjà le cas
• L'ajouter au chatbot
• Recommencer !

Conclusion

Le déploiement d’un chatbot support au sein d’une entreprise présente de nombreux avantages, allant de l’amélioration de la réactivité à la réduction des coûts opérationnels, en passant par l’automatisation des tâches répétitives et l’amélioration de l’expérience utilisateur. En adoptant cet outil, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur service support, mais aussi libérer des ressources pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques. Les chatbots basé sur l’IA générative représentent donc une solution innovante pour les DSI qui souhaitent répondre aux exigences croissantes des utilisateurs tout en optimisant leurs ressources internes.