IA générative : la ville d’Asnières-sur-Seine revient sur le déploiement de son chatbot

La ville d’Asnières-sur-Seine, située dans le département des Hauts-de-Seine en région Île-de-France, a fait appel à Wikit pour déployer un chatbot basé sur l’IA générative sur son site web et son portail citoyen. Thomas Tour, chef de projet SI, revient sur la mise en place de ce chatbot et ses bénéfices.

Pouvez-vous vous présenter et décrire votre rôle au sein de la ville d'Asnières-sur-Seine ?

Bonjour, je suis Thomas, chef de projet SI au sein de l’équipe de la DISN de la ville d’Asnières-sur-Seine depuis bientôt deux ans. Je pilote l’intégration de nouvelles solutions au sein de notre système d’information pour répondre au mieux aux besoins des services municipaux et des administrés.

Quelles ont été les principales raisons qui ont poussé la ville d'Asnières-sur-Seine à envisager le déploiement d'un chatbot basé sur l'IA générative ?

Nous n’avions pas spécialement identifié de besoins mais nous avons entendu parler de Wikit et de sa solution de chatbot. L'idée a alors commencé à germer ! La perspective de fournir un lien permanent avec les habitants a particulièrement séduit notre administration et nous avons décidé de nous lancer dans un projet. Nous avons décidé d’explorer différentes solutions disponibles sur le marché afin d’évaluer leur valeur ajoutée pour nos services et nos administrés.

Quels étaient les besoins spécifiques que vous souhaitiez adresser avec ce chatbot ?

Le premier besoin identifié avec Wikit fut de désengorger les accueils téléphoniques dans les services de la ville en réduisant le temps d’attente pour les habitants. En d’autres termes, faciliter l’accès à l’information pour optimiser le service rendu à nos citoyens et décharger nos agents pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pourquoi avez-vous choisi de collaborer avec Wikit pour ce projet ? Qu'est-ce qui a différencié l’entreprise des autres solutions que vous avez étudié ?

Tout d’abord, nous avons eu une très bonne impression avec l’équipe Wikit qui était disponible et à l’écoute. Côté produit, l’interface no-code de la solution Wikit a marqué des points par rapport à sa simplicité de prise en main. La première version du chatbot que nous avons déployé avec Wikit ne s’appuyait pas encore sur l’IA générative et à ce stade, Wikit disposait d’une avance avec des packs de compétences préétablis. Le fait de pouvoir en disposer, nous a permis de nous projeter plus facilement en les consultant afin de pouvoir imaginer les nôtres. Dans un deuxième temps, Wikit nous a accompagné pour migrer vers un chatbot basé sur l’IA générative pour transformer notre chatbot classique en assistant intelligent ! Soucieux de la qualité des résultats fournis, nous avons apprécié l’expertise de l’équipe Wikit qui a mis en place des méthodes pour limiter les hallucinations d’IA et renforcer la fiabilité des réponses.

Quels ont été les étapes du projet, depuis la conception jusqu'à la mise en service du chatbot ?

En tout premier lieu, nous avons identifié les besoins spécifiques et défini les objectifs du chatbot. Cela a impliqué d’identifier et de consulter différents services. Nous avons ensuite retenu trois fournisseurs et comparés les solutions. Nous avons également identifié les deux canaux de communication pour le chatbot : notre portail citoyen et le futur site web de la ville.

Nous avons ensuite nommé une personne ressource dans chaque service pilote. Une personne au contact des usagers, que ce soit par l’accueil physique ou téléphonique, et en capacité d’identifier les questions les plus fréquemment posées.

Ensuite, nous sommes passé à l’étape de conception avec des points hebdomadaires, ce qui a permis de maintenir la mobilisation des services en limitant les perturbations sur leur travail au quotidien.

S’en est suivi une phase de recette pour qu’un maximum de personnes au sein des services pilote puisse participer aux tests et vérifier la qualité des réponses données par le chatbot. Des ajustements ont été apportés en fonction des retours des utilisateurs.

Nous avons dans un premier temps déployé le bot de manière expérimentale sur notre portail citoyen afin de mesurer l’accueil de la part des administrés. Le succès a été au rendez-vous et nous avons déployé le chatbot sur le nouveau site web de la ville !

Nous continuons à surveiller et améliorer le chatbot grâce aux données fournies par la console d’administration de la solution Wikit.

Comment les citoyens de la ville peuvent-ils interagir avec le chatbot et sur quels sujets ?

Le chatbot est disponible sur notre portail citoyen et notre site internet www.asnieres-sur-seine.fr.  Avec l’aide de notre chef de projet Wikit, nous avons pu scraper toutes les données de notre site web. Notre agent conversationnel est désormais en mesure de répondre à presque toutes les questions (hormis concernant les évènements).

Pour vous, quel est l'apport principal de l'IA générative pour le chatbot ?

Le premier chatbot que nous avons déployé avec Wikit ne s’appuyait pas encore sur l’IA générative. A ce stade, le défi a été de mobiliser les services pour la production des contenus et pour concevoir les arbres conversationnels mot à mot. Compte tenu de l’aspect chronophage de cette approche, nous avons, dans un premier temps, volontairement limité le périmètre du bot à trois services.

Puis, toujours avec Wikit, nous avons migré vers un chatbot basé sur l’IA générative (connecteur LLM) ce qui nous a ensuite permis de gagner un temps précieux et d’élargir le périmètre rapidement. Le chatbot ayant désormais la capacité d’intégrer des documents et d’écrire les réponses lui-même.

Aujourd’hui, côté ville, je dirais que l’arrivée de l’IA générative a permis un gain de temps considérable ! Plusieurs guides et contenus à destination des citoyens existaient déjà. Le fait de pouvoir les intégrer en quelques clics à notre agent conversationnel est une révolution. Côté administrés, l’IA générative permet un accès instantané à l’information sans devoir passer du temps à naviguer sur le site ou éplucher les documents officiels.

Convaincus de l’apport de l’IA générative, nous sommes en train de travailler sur un second chatbot à destination, cette fois-ci, des agents municipaux. Celui-ci disposera d’une double compétence : support IT & RH.

Quels sont les premiers bénéfices que vous avez observés depuis le déploiement du chatbot ?

En premier lieu, je dirais que le chatbot a permis de recueillir des informations sur les préoccupations et les besoins des utilisateurs finaux. Nous avons ainsi pu constater, contrairement à ce que nous avions imaginé, que les demandes liées à l’Etat Civil arrivaient en tête, devant les demandes concernant l’Espace Familles.

Dans un second temps, ces informations nous ont aidé à prioriser les informations manquantes à implémenter dans le chatbot.

Nous avons également pu observer un grand nombre de sollicitations en dehors des heures d’ouverture au public, confirmant ainsi la nécessité d’une disponibilité des informations 24h/24 et 7j/7.

Quels conseils donneriez-vous à d'autres villes qui envisagent de lancer un projet similaire ?

Lancez-vous, testez, itérez et ajustez !

Au-delà du déploiement, il est important que les services restent mobilisés et gardent un œil sur la console d’administration de la solution. Je pense, avec le recul, qu’il est important de provoquer régulièrement des temps d’échange informels en complément de réunions trimestrielles plus officielles afin que l’outil continue de s’améliorer.

Y a-t-il des éléments particuliers sur lesquels vous insisteriez pour garantir le succès du déploiement d’un chatbot basé sur l'IA générative ?

Il est essentiel de veiller à la fiabilité de la donnée ! Un point très positif : le projet nous a permis de questionner les processus internes et d’effectuer des ajustements.

Autre point important, lors des phases de recette, il faut faire appel à un large public. Chacun ayant une façon différente d’exprimer son besoin. Depuis la connexion avec les LLM, le travail est grandement facilité et la recette également. Attention toutefois à ne pas négliger le test et travailler le prompt qui formalise la manière dans le chatbot construira ses réponses.