Mettre en place ITIL dans ma DSI - méthode en 8 étapes clés
Si vous travaillez dans une DSI (Direction des systèmes d’informations) ou dans le domaine des services informatiques alors vous vous posez peut-être l’une de ces questions :
• Comment mettre en place ITIL ?
• Par où commencer pour déployer ITIL?
• Quelles sont les erreurs à ne pas commettre dans la mise en place d’ITIL ?
Nous abordons dans cet article les 8 étapes primordiales à la mise en place d’ITIL .
1. Avoir un sponsor dans l’entreprise
Le portage de la direction est essentiel dans la réalisation d'un projet ITIL car il s'agit d'un projet transverse impliquant plusieurs services et départements. L'implication de la direction permet d'assurer une vision globale et cohérente du projet, en garantissant une prise de décision rapide et efficace en cas d'obstacles ou de changements. En outre, le portage de la direction renforce la crédibilité du projet auprès des collaborateurs, en démontrant l'importance de la mise en place de bonnes pratiques de gestion des services informatiques. Enfin, le soutien de la direction permet de mobiliser des ressources supplémentaires en cas de besoin, afin de garantir la réussite du projet et la satisfaction des utilisateurs.
2. Cartographier les processus actuels
La cartographie des processus définit par la séquence d'activités qui convertit des entrées en résultats (les processus ITIL comprennent la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, etc. est) une étape cruciale pour toute entreprise souhaitant mettre en place ITIL au sein de sa DSI.
Cela permet de visualiser les différentes étapes de chaque processus et de comprendre comment ils sont actuellement exécutés. Dans une première phase, il est important de définir le périmètre de la cartographie. Cela signifie qu'il faut décider quels processus seront cartographiés et quelles équipes seront impliquées dans cette étape. Il est également important de désigner une personne responsable de la cartographie pour garantir que cette étape soit correctement réalisée.
Une fois que le périmètre a été défini et la personne responsable désignée, vous pouvez commencer à cartographier les processus. Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents outils tels que des diagrammes de flux ou des cartes mentales. Il est important de travailler étroitement avec les équipes impliquées dans les différents processus pour vous assurer que toutes les étapes sont correctement documentées et comprises.
Une fois que les processus ont été cartographiés, vous pouvez les analyser pour identifier les problèmes potentiels et les inefficacités. À partir de là, nous pouvons considérer que vous avez une photographie claire du périmètre à adresser et que vous pouvez passer à l’étape 2.
3. Planifier et créer une feuille de route
Comme pour tout projet, dans la mise en œuvre d'ITIL, la création d'un planning et d’une feuille de route est essentielle pour fournir une vision globale de la stratégie à adopter. La feuille de route doit être élaborée en prenant en compte chaque action à réaliser et en les répartissant en fonction du temps et de l'effort nécessaire. Ainsi, il est recommandé de définir des jalons pour les différentes phases d'implémentation d'ITIL. Par exemple sur des itérations successives de 6 mois.
Pendant les six premiers mois, l'accent doit être mis sur les actions prioritaires et les gains rapides pour combler les lacunes identifiées. Il est important de regrouper les actions liées aux processus et de les intégrer à votre portefeuille de services. De plus, la collecte de indicateurs sur les gains rapides est primordiale pour montrer les progrès réalisés et justifier le projet. Nous reviendrons sur ces points dans les étapes 5 et 6.
4. Mettre en œuvre les processus
La conception de processus efficaces commence par l'identification des objectifs de chacun d’eux, ainsi que des rôles et responsabilités associés à chaque étape du processus. Ils doivent être clairement définis et documentés, avec des procédures et des politiques en place pour assurer la cohérence et la qualité. Il est également important de mettre en place des mécanismes de surveillance et de mesure pour suivre les performances des processus et les améliorer en conséquence.
L'implication des parties prenantes est un élément clé de la conception de processus réussie. Elles doivent être mobilisées dans la définition des objectifs du processus et sa documentation. Leur participation garantit que les processus répondent aux besoins de l'entreprise et sont bien acceptés par les utilisateurs.
5. Communiquer sur la mise en place d’ITIL
Mettre en place d’ITIL est un projet complexe qui implique plusieurs parties prenantes. Il est donc très important de prévoir une stratégie de communication adaptée.
Voici quelques conseils pour réussir sa communication :
Communiquer en amont pour que toutes les parties prenantes soient bien informées et mobilisées dès le début du projet.
Utiliser des canaux de communication variés. Cela permettra à chaque personne de pouvoir être ciblée et de « consommer » l’information comme elle le souhaite : Mail, réunions, média sur l’intranet …
Communiquer régulièrement tout en écoutant les remontées (commentaires positifs ou négatifs des équipes) pour adapter vos communications.
6. Mesurer l’impact du projet
La mise en place d’ITIL s’est bien passée, vous vous félicitez d’avoir mené ce projet à bout… Attention, ce n’est que le début !
Avec le temps vous identifierez si ITIL a bien été implémenté ou non au sein de votre organisation. Pour cela, vous devrez mettre en place les indicateurs qui vous permettront d’évaluer le plus précisément possible l’efficacité des processus implémentés.
Voici les familles d’indicateur que nous vous conseillons de prendre en compte :
Indicateurs financiers
Satisfaction utilisateurs/clients
Efficacité des processus (Erreurs générées, vitesse d’exécution …)
Formation et niveau de compétence des équipes
7. Se placer dans une démarche d’amélioration continue
La surveillance continue des processus via les indicateurs cités précédemment vous permettra de vous assurer que les objectifs stratégiques de l'entreprise sont atteints et que les processus sont alignés sur les besoins de l'organisation.
Cette analyse est à réaliser de façon périodique afin d’avoir des indicateurs récents et de mettre en place un réel processus d’amélioration continue performant. Des actions correctives régulières sous forme d’itération vous permettront d’adapter vos processus et de les rendre de plus en plus performants.
8. Choisir les bons outils :
Le choix d'un bon outil ITSM (Information Technology Service Management) ou ESM (Enterprise Service Management) est important pour mettre en place ITIL.
A lire : ITSM et ESM : Quelles sont les différences et que choisir ?
Un outil ITSM va être précieux dans la mise en place d’ITIL en automatisant et en standardisant les processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la configuration, des niveaux de service, de la gestion des connaissances et d'autres processus de gestion des services informatiques. En utilisant un logiciel ITSM, vous pourrez suivre et gérer ces diverses demandes des utilisateurs. Les outils ITSM peuvent également fournir des tableaux de bord et des rapports pour aider les gestionnaires de service à surveiller les performances et à prendre des décisions éclairées.
Il existe différents types d’outils visant des périmètres plus ou moins larges (ESM ou ITSM) et ayant des caractéristiques (ex : solution propriétaire ou open source).
N’hésitez pas à faire un comparatif des principales solutions ITSM/ESM du marché pour faire votre choix entre : ISILOG, PYTHEAS, CLARILOG, BMC, ServiceNow, Easyvista, GLPI, iTop, Jira, ….
Si vous souhaitez en savoir plus sur ITIL, je vous invite à consulter cet article : Mieux comprendre ITIL : définitions, glossaire, avantages, etc.
Consultez cet article pour découvrir comment : fluidifier la gestion des changements ITIL avec un chatbot.
En bref
La mise en place d'ITIL est un processus complexe mais nécessaire pour toute entreprise souhaitant améliorer l'efficacité de sa DSI. Les 8 étapes clés que nous avons présentées dans cet article fournissent une vision globale pour aider à démarrer le processus d'implémentation d'ITIL.
La cartographie des processus actuels, la planification et la création d'une feuille de route, la mise en œuvre des processus, la communication avec les parties prenantes, la mesure des performances, l'amélioration continue et le choix des bons outils sont des étapes indispensables à suivre pour garantir une mise en œuvre réussie d'ITIL.
En gardant à l'esprit les erreurs à éviter, les entreprises pourront maximiser les gains et améliorer l'efficacité de leur DSI. La mise en place d'ITIL est un investissement à long terme qui permettra à l'entreprise d'obtenir des résultats positifs et durables en termes d'amélioration de la qualité des services informatiques fournis.
