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1 décembre 2021

Comment diminuer le nombre de tickets traités par mon service support ?

Cette question est sans doute celle que se pose tout responsable de centre de service ou directeur de production informatique.

Bien qu’un nombre de tickets important ne traduise pas forcément un état dégradé du système d’information, il ne traduit que très rarement un indicateur positif de la satisfaction des utilisateurs.

De plus le traitement d’un trop grand nombre tickets qu’ils soient de l’ordre de la « demande d’assistance » ou de l’« incident » est forcément chronophage et risque de nuire à la réactivité des techniciens du service desk et donc à la qualité du service proposé.

Dans cet article nous vous proposons différentes pistes pour vous permettre d’activer de réels leviers afin de diminuer significativement le nombre de tickets créés chaque mois auprès de votre centre de service.

Communiquer pour éduquer vos utilisateurs

Il est connu que le service support est la première zone de contact entre la DSI et ses utilisateurs.

Chaque employé sollicite naturellement le centre de service en cas de besoin, mais il est toujours bon de communiquer également à destination des utilisateurs.

Ce type d’action a plusieurs objectifs :

• Rappeler le rôle et périmètre d’action du service desk : cela permet d’éviter des remontés d’incidents qui ne sont pas dans le périmètre (ex : incidents pour les services généraux)

• Mettre en avant les différents canaux d’échange : Téléphone, mail, portail, chatbot service desk… Certains canaux sont forcément à proscrire (ex : mails). Il est donc opportun de communiquer sur les canaux préférentiels afin de les rendre plus attractifs.

• Communiquer sur les dysfonctionnements majeurs : C’est toujours une opération délicate mais in fine il est toujours bénéfique de communiquer en amont plutôt que de se retrouver avec un Help-desk engorgé suite à une explosion du nombre de sollicitations pour un seul et même incident.

Mise en place d’une démarche Self-help

Pour tous les tickets de type demande d’assistance ou incident, il est intéressant de se demander si avec les bons outils l’utilisateur aurait pu se dépanner tout seul. C’est ce que l’on appelle l’auto-résolution ou self-help.

Ce type de démarche présente deux intérêts :

Pour l’utilisateur : Gain de temps et sentiment de montée en compétence

Pour le Centre de Service : Pas de ticket créé => pas d’action réalisée

Pour mettre en place une démarche de self help pertinente, il convient d’avoir les bons outils afin qu’ils soient simples à prendre en main pour vos employés et d’avoir une approche méthodique pour bien identifier les thématiques sur lesquelles cette démarche sera efficace.

Nous aborderons précisément les bons réflexes dans la mise en place d’une démarche Self-Help très prochainement.

Identifier des axes d’automatisation

L’automatisation des processus est de plus en plus présente sur les différents métiers de l’entreprise. Ce procédé est également très pertinent sur le métier du support utilisateur.

Pour le mettre en place il est nécessaire d’identifier les gisements d’automatisation. Ce sont toutes les actions ou micro-actions réalisées par les techniciens hotline pour lesquelles :

• La valeur ajoutée du traitement par un technicien est nulle • Une solution technique peut automatiser cette action

Voici quelques exemples simples à mettre en place dans chaque organisation :

  • Reset password
  • Processus de validation automatisée pour des demandes de service

Déclenchement de scripts pour de l’auto-remédiation : libération d’espace disque, redémarrage carte réseau…

Vous l’avez compris il faut travailler sur différents axes pour diminuer votre nombre de tickets et faire grimper la satisfaction de vos utilisateurs.

Le chatbot Wikit est une solution très intéressante car elle permet d’agir sur chacun des leviers :

  • Mise en place d’une démarche Self-help
  • Communiquer pour éduquer vos utilisateurs
  • Identifier des axes d’automatisation