Dans ce livre blanc, nous traitons de cette transformation numérique dans la gestion de la relation usager ou comment cette numérisation peut améliorer la relation des organisations publiques avec leurs citoyen(ne)s.

Après une courte introduction, nous définissons les termes principaux, à savoir GRU/GRC ainsi que la transformation numérique. Nous évoquons ensuite les enjeux et objectifs de cette transformation de la GRU pour enchaîner sur un court développement concernant le paradoxe de la proximité à distance.

La suite du livre blanc évolue autour de la démarche à adopter, de l’accompagnement des usagers et agents ainsi que sur l’attention qu’il faut porter au fond et à la forme. Nous terminons enfin avec un cas concret en plusieurs étapes, reprenant les différentes plateformes par lesquelles un(e) citoyen(ne) peut être accompagné(e).