Laureen, CSM chez Wikit :
l’humain au cœur des projets d’IA

Comment se passe concrètement le déploiement d’un projet d’intelligence artificielle ? Aujourd’hui, nous vous emmenons dans les coulisses de Wikit à la rencontre de Laureen, Customer Success Manager (CSM). De son parcours façonné par la relation client à sa vision pragmatique de la conduite du changement, elle nous partage son quotidien, les défis de nos clients et ce qui fait, selon elle, la réussite d’un projet d’IA.

Du commerce à l’IA : le parcours de Laureen

Peux-tu te présenter en quelques mots et nous raconter ton parcours avant d’arriver chez Wikit ?

Mon parcours s’est construit autour d’un fil conducteur : la relation client. En commerce, en coordination des ventes, puis en pilotage de projets transverses (tels que la refonte d’un CRM, la certification qualité, le marketing et l’image de marque), j’ai toujours occupé des postes où comprendre les besoins et accompagner efficacement faisaient toute la différence.

C’est ma curiosité pour les sujets en pleine évolution, et l’envie de conjuguer mon expérience avec les enjeux de demain, qui m’a menée vers l’IA : je me suis formée en alternance chez Wikit. Ça m’a permis de découvrir le secteur de l’intérieur et de confirmer que c’était la bonne voie. Et j’y suis restée depuis !

Le quotidien d’une CSM dans l’IA

En quoi consiste concrètement ton rôle de CSM au quotidien au sein de l’équipe ?

Mon rôle est d’être le fil rouge entre nos clients et les équipes de Wikit. Concrètement, ça veut dire être à l’écoute de leurs besoins, m’assurer que les projets avancent dans la bonne direction, anticiper les points de friction avant qu’ils ne deviennent des points de blocage, et surtout créer une vraie relation de confiance dans la durée.

Je jongle entre du suivi de projet, du conseil, de la pédagogie sur l’IA, du support et beaucoup d’écoute active. Chaque client a ses spécificités, donc aucune journée ne se ressemble !

Les clés pour réussir le déploiement d’un projet d’IA

Quels sont les principaux défis des nouveaux clients lorsqu’ils déploient des solutions d’IA ?

Les principaux défis des clients sont souvent liés à la conduite du changement : comprendre ce qu’un agent IA peut réellement apporter (et ne pas apporter), embarquer les équipes internes qui vont l’utiliser au quotidien, et structurer la donnée qui va nourrir l’agent.

Il y a aussi un enjeu de patience :

L’IA n’est pas magique, elle s’améliore avec le temps par itérations, et c’est parfois difficile à faire accepter dans un contexte où on veut des résultats rapides.

D’après toi, qu’est-ce qui fait qu’un projet d’IA chez un client est une réussite ? Comment l’accompagnes-tu au début ?

Pour moi, un projet réussi, c’est un projet où le client se sent acteur du projet, pas juste destinataire d’une solution technique.

Dès le début, on cadre les objectifs avec lui, on clarifie les rôles de chacun, et on met en place des points réguliers pour ajuster rapidement si besoin. Je préfère avancer par étapes validées ensemble, ça permet de conserver la confiance du client et d’éviter les mauvaises surprises.

La « touche Wikit » : proximité et agilité

Quand nos clients parlent de Wikit, qu’est-ce qu’ils apprécient le plus dans notre façon de travailler ?

Nos clients mettent particulièrement en avant notre accompagnement, notre proximité et notre disponibilité, mais également l’agilité dont Wikit sait faire preuve pour les accompagner dans leur projet et répondre précisément à leurs besoins.

Comment vois-tu évoluer l’accompagnement client et la relation humaine à l’ère de l’intelligence artificielle ?

Plus l’IA prend de la place, plus la relation humaine devient stratégique.

L’IA peut automatiser des tâches, mais elle ne remplace pas la confiance, l’écoute ou la capacité à s’adapter à un contexte client précis. Selon moi, c’est cette dimension humaine qui va rester au cœur du métier de CSM, quelle que soit la façon dont les outils évoluent.

Vie d’équipe et culture d’entreprise chez Wikit

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans l’aventure Wikit et te donne le sourire le matin ?

J’ai besoin d’être stimulée intellectuellement en permanence pour ne pas m’ennuyer, et c’est exactement ce que je trouve chez Wikit : la diversité des projets, la bonne dynamique d’équipe, et la flexibilité qu’on a dans notre organisation. Nous ne sommes pas enfermés dans un cadre trop rigide, ce qui me permet d’être moi-même au travail et de m’adapter à chaque situation, ce qui me correspond bien.

Si tu devais décrire la culture d’entreprise chez Wikit en 3 mots, lesquels choisirais-tu ?

Conviviale, dynamique et humaine.

Portrait chinois : Laureen côté coulisses

En dehors du travail, quelles sont tes passions ou les petits plaisirs qui rythment ton quotidien ?

Je cultive un vrai goût pour les moments simples : randonnées, yoga, repas entre amis… tout ce qui me permet de recharger les batteries ! Mais s’il y a une chose que je protège précieusement dans mon emploi du temps, c’est le temps passé avec mon fils.

Si tu avais un super-pouvoir de CSM pour aider encore mieux tes clients, ce serait quoi ?

Je pense que le meilleur « pouvoir » pour un bon accompagnement client, c’est surtout l’écoute et la patience... et ça, pas besoin d’être un super-héros pour l’avoir !

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