Comment le Rectorat de l’académie de Poitiers a réduit ses appels de 92% grâce à l’IA ?

Le défi : améliorer la qualité de service et décharger les agents

Soulager les équipes dans le cadre du mouvement intra-académique

Chaque année, le mouvement intra-académique (mutations des enseignants) représente un pic d’activité critique pour les équipes RH. Le Rectorat de l’académie de Poitiers a souhaité introduire un outil innovant pour répondre à trois enjeux :

• Simplifier les démarches : rendre les procédures plus lisibles et accessibles pour les usagers.

• Élever la qualité de service : garantir une meilleure réactivité et un accompagnement de qualité constante.
• Soutenir les équipes : décharger les agents administratifs d’un flux continu de questions répétitives.

L’objectif : simplifier les démarches des usagers, et libérer du temps aux agents du rectorat.

La solution: un agent conversationnel basé sur l’IA

Déployer un agent IA souverain sur le site académique

Pour fluidifier la période complexe des mouvements intra-académiques, le Rectorat de l’académie de Poitiers a mis en place un assistant virtuel intelligent directement accessible sur la page dédiée du site. Cet agent permet aux usagers de poser leur question et d’obtenir une réponse.

• Réponses immédiates : l’outil fournit des réponses instantanées à toutes les questions des usagers.
• Accessibilité de l’information : l’assistant facilite l’accès à la richesse des informations réglementaires disponibles.
• Focalisation humaine : en simplifiant les démarches de premier niveau, l’outil permet aux gestionnaires du rectorat de se concentrer sur les situations individuelles complexes.

Les résultats : un impact fort sur la période des vœux

Une réduction massive des appels téléphoniques et des e-mails

Mesurés sur la période d’ouverture des vœux, les effets de l’assistant ont été remarquables sur la simplification des démarches pour les usagers, et sur le travail des équipes du rectorat mobilisées :

• Assistance usagers 24/7 et sans rupture : les usagers obtiennent des réponses immédiates à leurs questions et ce, 24h sur 24h, 7 jours sur 7. Ils sont redirigés vers la documentation ou la ligne « info-mobilité » si l’agent conversationnel n’a pas pu apporter de réponse.
• Désengorgement du standard : sur la période d’ouverture des vœux, les appels sont passés de 600 à 48, soit une baisse de 92 %.

• Canal écrit assaini : sur la même période, les mails ont reculé de 300 à 120, soit une baisse de 60 %.

• Efficacité et confort de travail : ce recul des tâches répétitives s’est traduit par un gain de temps hautement significatif pour les agents, tandis que les usagers ont gagné de manière immédiate en qualité de service.
• Une solution qui a fait ses preuves sur deux ans : reconduit pour une deuxième année consécutive, le dispositif a confirmé sa performance avec des effets maximisé la seconde année.

Ce projet démontre la valeur ajoutée concrète d’un agent conversationnel basé sur l’IA pour améliorer la qualité de service et optimiser les ressources internes.

Le point de vue du Rectorat