Comment la Ville de Villefranche-sur-Saône a déployé un chatbot citoyen basé sur l’IA ?

Le défi :faire de la refonte du site une opportunité pour la relation usager

Un nouveau site, et l’ambition d’aller plus loin dans l’accès à l’information.

Repenser l’expérience usager avec la refonte du site internet

En 2024, la Ville de Villefranche-sur-Saône a engagé la refonte de son site internet, dont la précédente version datait de 2012. Ce projet s’inscrivait dans une démarche plus large de modernisation des outils numériques de la Ville, avec une ambition : rendre l’information accessible à tous et proposer des réponses adaptées aux besoins de chaque usager. Les objectifs de la Ville étaient les suivants :

• Faciliter l’accès à l’information : permettre aux habitants de trouver rapidement une réponse à leurs questions.
• Proposer un service disponible en continu : répondre à tout moment, y compris en dehors des horaires d’ouverture.
• Garantir l’accessibilité pour tous : proposer des réponses claires et adaptées aux besoins de chaque usager.
• Outiller les agents d’accueil : leur donner un accès immédiat à une information fiable pour répondre aux usagers..

L’objectif : proposer aux habitants des réponses rapides, accessibles et disponibles en continu, dans le prolongement de la refonte du site internet.

La solution : un chatbot citoyen basé sur l’IA générative, intégré au site de la ville

Une solution adaptée aux collectivités, un accompagnement dans la durée.

Une IA pensée pour les collectivités territoriales

Pour répondre à ces objectifs, et à l’initiative du Maire, la Ville a choisi de doter son nouveau site d’un chatbot citoyen basé sur l’IA : un point d’accès unique à l’information, disponible à toute heure, qui comprend les questions des habitants formulées avec leurs propres mots et leur apporte des réponses claires.

Elle a retenu Wikit Semantics, l’une des premières plateformes du marché à proposer un chatbot basé sur l’IA et adapté aux besoins des villes et des collectivités.

Pour répondre aux habitants sur son site officiel, la Ville avait fixé des critères précis : la transparence vis-à-vis des usagers, la sécurité des données, la fiabilité des réponses, l’accès aux questions posées et la disponibilité de l’outil. Au-delà de ces critères, trois éléments ont fait la différence :

• La compréhension des enjeux du secteur public.
• La capacité d’accompagnement des équipes Wikit.
• La simplicité de mise en œuvre de la solution.

→ Découvrir la plateforme Wikit Semantics

Un déploiement en quatre mois, une évolution continue

Après une première rencontre à l’automne 2024, le projet a été mené à un rythme soutenu :

• Des points de suivi hebdomadaires, complétés par une grande disponibilité des équipes Wikit entre les échanges.
• Une préparation centrée sur les contenus : s’assurer de la qualité et de la structuration des informations du site, un travail déjà largement engagé lors de la refonte.
• Une mise en ligne environ quatre mois après les premiers échanges.
• Un accompagnement qui se poursuit : depuis la mise en ligne, la Ville et l’équipe Wikit restent en lien permanent pour faire évoluer le chatbot citoyen.

Un outil pour les habitants et pour les agents

Dès l’origine, la Ville a voulu que le chatbot citoyen serve à la fois aux usagers et aux agents, en particulier à ceux chargés de l’accueil et de la relation aux usagers. Le site internet étant déjà conçu comme l’outil de référence pour répondre aux demandes courantes, le chatbot est venu renforcer cet usage en rendant l’information encore plus facile d’accès.

Les résultats : un chatbot citoyen adopté par les habitants comme par les agents

Un accès à l’information simplifié, des équipes mieux outillées.

Côté habitants : une prise en main immédiate

• Une adoption rapide : les habitants se sont très vite approprié le chatbot, aujourd’hui largement utilisé.
• Un nouveau réflexe de recherche : les statistiques montrent une baisse du recours au moteur de recherche traditionnel du site, signe que le chatbot répond efficacement aux besoins d’information.
• Des réponses disponibles en continu : les habitants obtiennent une réponse à tout moment.

Côté agents : une information fiable à portée de main

• Un appui au quotidien : les agents d’accueil accèdent immédiatement à une information fiable et à jour, sans devoir effectuer de recherches pendant un appel.
• Moins de sollicitations sur certaines thématiques : les usagers ont pris l’habitude de consulter le chatbot avant d’envoyer un mail, ce qui a fait diminuer les demandes sur ces sujets.
• Plus de temps pour l’accompagnement : les services se consacrent davantage aux situations qui demandent une analyse ou un suivi spécifique.
• Des agents acteurs de l’outil : ce sont souvent eux qui signalent les informations à mettre à jour.

Pour la communication : un indicateur des besoins des habitants

L’analyse des questions posées permet aux équipes de communication d’identifier les informations manquantes ou insuffisamment mises en valeur sur le site, et d’adapter les contenus en conséquence.

Le point de vue de Villefranche-sur-Saône