Comment le Val-d’Oise améliore l’accès aux services publics grâce à un agent IA souverain ?

Le défi : améliorer l’accessibilité aux informations et fluidifier les services en ligne

Moderniser la relation usager à l’échelle départementale.

Moderniser la relation usager au sein d’une collectivité de 1,25 million d’habitants

Face à la hausse continue des sollicitations citoyennes et à la diversité des compétences départementales (action sociale, autonomie, voirie, collèges, culture), la Direction des Systèmes d’Information et du Numérique (DSIN) s’est fixée plusieurs objectifs de modernisation :

• Accessibilité permanente (24/7) : proposer un point d’entrée unique disponible à tout moment, permettant aux citoyens de trouver des réponses précises en dehors des horaires d’ouverture des guichets physiques et téléphoniques.
• Dépassement de la recherche par mots-clés : remédier aux limites de l’ancien moteur de recherche du site institutionnel (souvent jugé rigide et peu intuitif) en permettant une recherche naturelle en langage quotidien.
• Pédagogie et orientation efficace : réduire la complexité administrative en guidant directement l’usager vers les bons formulaires et téléprocédures (portail démarches, aides financières, démarches MDPH).
• Inclusion numérique et satisfaction : garantir un accès équitable à l’information pour l’ensemble des publics tout en améliorant le taux de satisfaction globale vis-à-vis des services départementaux.

L’objectif : disposer d’une plateforme d’IA transverse capable de répondre aux besoins externes d’orientation et aux besoins internes de l’école.

La solution : un agent conversationnel souverain et maitrisé

Un agent IA sécurisé et adapté aux enjeux publics.

Une assistance virtuelle connectée aux compétences du Département

Pour répondre à ces enjeux, le Département du Val-d’Oise a déployé un agent IA conversationnel directement intégré au portail web départemental. Développé avec la plateforme Wikit Semantics, l’agent prend en charge le premier niveau d’information et d’orientation usager :

• Périmètre fonctionnel étendu : l’agent est entraîné sur le socle documentaire officiel de la collectivité pour répondre sur des thématiques clés (aides sociales, soutien à la parentalité, transports, environnement, vie culturelle et associative).
• Compréhension du langage naturel : grâce au traitement automatique du langage (NLP), l’agent interprète les requêtes formulées de manière informelle ou imprécise et délivre des réponses synthétiques, fiables et contextualisées.
• Redirection vers les téléprocédures : plutôt que de simplement donner une information passive, l’agent propose des liens directs vers les démarches en ligne (Démarches Simplifiées, portails dédiés) pour inciter à l’autonomie.
• Relais et orientation humaine : lorsque la demande relève d’une situation complexe ou personnelle nécessitant une instruction spécifique, l’agent oriente l’usager vers les guichets d’accueil physiques ou le service compétent.

Sécurité, RGPD et souveraineté : le cadre de confiance du secteur public

L’intégration de l’IA générative au sein d’une collectivité territoriale exige un niveau de garantie maximal en matière de protection des données et de conformité réglementaire :

• Hébergement souverain & sécurisé : l’ensemble des données et des traitements est hébergé en France sur des infrastructures cloud souveraines hautement sécurisées, garantissant le respect de la réglementation européenne.
• Maîtrise des hallucinations (Architecture RAG) : Llagent utilise une architecture Retrieval-Augmented Generation (RAG) restreinte. Les réponses générées s’appuient exclusivement sur les sources documentaires de la collectivité, préalablement vérifiées et validées par la DSIN.
• Conformité RGPD & Non-entraînement des modèles : aucune donnée personnelle d’usager n’est conservée ni utilisée pour réentraîner des modèles publics.
• Accessibilité numérique (RGAA) : l’interface de dialogue a été conçue pour respecter les normes d’accessibilité en ligne, assurant une navigation fluide pour l’ensemble des citoyens.

Les résultats : une relation citoyenne repensée, disponible 24h/24

Un service continu et un gain d’efficacité au quotidien.

Des bénéfices immédiats pour les usagers et les services du Département

• Disponibilité continue sans interruption : prise en charge immédiate des requêtes usagers les soirs, week-ends et jours fériés, moments où les pics de connexions sur le site sont fréquents.
• Fluidification du parcours citoyen : réduction du temps de recherche sur le site web institutionnel grâce à l’accès direct aux informations essentielles et aux formulaires de demande.
• Désengorgement du premier niveau d’accueil : prise en charge automatisée des questions répétitives à faible valeur ajoutée, permettant aux équipes d’accueil départementales de se concentrer sur l’accompagnement des dossiers complexes.
• Autonomie de gestion pour la DSIN : une interface d’administration permettant aux équipes du Val-d’Oise d’ajuster rapidement la base de connaissances et de piloter les performances de l’agent sans compétences de développement.