5 idées reçues sur l’apport de l’Intelligence Artificielle pour un Service Desk

Depuis 2016 et leur invasion sur la toile, les assistants conversationnels sont de plus en plus présents dans les entreprises. Les usages des bots sont divers, mais il n’est pas rare de retrouver des chatbots dédiés au support des utilisateurs en interne de la société, avec une spécialité du type support informatique.

Chez Wikit, nos bots sont dédiés au métier du Service Desk, nous avons donc décidé de vous livrer quelques idées reçues que nous avons l’habitude de rencontrer chez nos clients !

#1 : Le chatbot va remplacer mon équipe de support

Toute entreprise ou administration de taille significative possède son équipe de Support Informatique (externalisée via une société d’infogérance ou intégrée au sein de la DSI). Un chatbot Service Desk peut donc parfois être vu comme une concurrence à la hotline informatique et aux techniciens qui la compose.

La réalité est tout autre, l’assistant intelligent va au contraire venir soulager l’équipe du helpdesk en automatisant le traitement des tâches les plus simples et récurrentes. Le bot va donc permettre de libérer du temps aux techniciens hotline pour que ces derniers se focalisent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Un chatbot Service Desk permet d’automatiser entre 15 et 25% des tâches traitées par le Centre de Support.

#2 : Le chatbot va améliorer mes processus

Le chatbot est avant tout un outil d’automatisation, il permet de traiter un processus de bout-en-bout sans aucune action humaine. L’assistant personnel agit dans ce cas comme un algorithme de RPA (Robotic Process Automation).

Nos projets clients mettent régulièrement en évidence le manque de maturité des processus ITSM ou leur manque de précision. En effet, le chatbot va agir suivant un algorithme qui déclenche une action précise en fonction de la sollicitation de l’employé. Ainsi si le processus est incomplet, le bot ne pourra pas traiter la requête de l’utilisateur de façon complète !

Pour automatiser un processus, il faut au préalable que ce dernier existe !

#3 : L’Algorithme va ingérer toutes les bases de connaissances pour les restituer aux utilisateurs

Pour leurs bon fonctionnement, les chatbots ITSM vont devoirs se nourrir des bases de connaissances pour apporter des réponses pertinentes et concrètes aux utilisateurs. Lors de la mise en œuvre du bot, des connecteurs seront donc positionnés avec les différentes bases de connaissances (quel qu’en soit le format : vidéo, pdf, page web …) afin de les rendre disponibles via la fenêtre de conversation.

Un mécanisme d’indexation manuelle ou automatisée (via un algorithme de type machine reading) est alors mis en œuvre.

Le chatbot est donc capable de mettre à disposition la connaissance correspondant à l’utilisateur, mais il ne peut en revanche pas être garant de la pertinence et de la validité de celle-ci.

Chatbot ≠ Knowledge Manager

#4 : La mise en œuvre est trop coûteuse

Certains clients ne concrétisent pas les réflexions menées à cause de l’aspect financier. En effet, concevoir un chatbot de A à Z à partir d’une plateforme technologique « vide » est un projet conséquent.

C’est pour cela que des acteurs se positionnent sur des métiers ciblés, afin de proposer une solution pré-intégré.

C’est le cas de Wikit qui propose de façon native :

– Les connecteurs aux outils de messaging professionnels : chatbot Skype for Business, chatbot Teams, chatbot Slack, …

– Les connecteurs aux outils ITSM : Service NOW, Easyvista, BMC, GLPI, Isilog IWS, Jira Service Desk, …

– Un corpus de connaissances pré-entraîné : gestion du poste de travail, tutoriels bureautique (Office 365, G Suite, …).

ROI en moins de 2 ans !

Dans ce cas de figure, la partie projet est un travail d’adaptation plus que de conception. Ce travail va permettre d’alléger les charges financières et humaines de l’entreprise.

#5 : Le bot est seulement destiné aux jeunes

Non, il n’y a pas d’âge pour utiliser le chatbot de la hotline lorsque l’on est employé d’un grand groupe !

Les chatbots ITSM sont des outils simples et intuitifs qui ne nécessitent aucune compétence technique. Les retours d’expérience démontrent que les premiers utilisateurs sont avant tout des personne curieuses et soucieuses d’un service efficace.

Chatbot pour toutes les générations : W,X,Y,Z …

Ces idées reçues, sont le fruit des premiers retours d’expériences sur des solutions qui sont encore jeunes dans nos entreprises.

Les chatbots ITSM sont lancés auprès d’employés de grandes entreprises. Ceci permettra de pouvoir très vite obtenir une maturité du marché plus importante et des retours d’expérience consolidés.