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31 mars 2022
Expérience employéLes fondamentauxGRU

L'accessibilité, un enjeu indispensable pour tous

La dématérialisation des services se multiplie et c'est pour le mieux. Elle a pour but de faciliter l'accès aux informations autant aux citoyens qu'aux employés des organisations, de permettre à chacun(e) d'effectuer des démarches et/ou poser leurs questions sans avoir à se déplacer ou à appeler le support souvent surchargé et ce, à n'importe quelle heure de la journée.

Cependant, il ne faut pas oublier que nous ne sommes pas tous égaux face à cette numérisation et qu'il est impératif de prendre en compte les problématiques autour de l'accessibilité.

Ce que dit la réglementation

Pour rappel, l'accessibilité numérique détaillée dans le Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA) consiste à rendre les services de communication au public en ligne accessibles aux personnes handicapées (c'est à dire toute personne limitée "en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant"). L'accessibilité numérique est obligatoire pour tous les sites web publics. En effet, depuis le 23 septembre 2020, tous les sites internet, intranet et extranet des collectivités et organismes publics doivent respecter cette accessibilité. Selon le décret, toute organisation qui ne se conforme pas aux obligations d'accessibilité numérique encourt une amende administrative pouvant être de 2 000 euros pour certaines catégories d'organisations du secteur public, et de 20 000 euros pour les autres organisations dont les entreprises qui réalisent au moins 250 millions d'euros de chiffre d'affaires en France.*

Pour respecter cette réglementation, les services en ligne se doivent d'être :

perceptibles : en quelques mots, faire en sorte que le contenu visuel et auditif puisse être perçu par les utilisateurs(trices) et proposer des équivalents pour empêcher la perte d'information.

utilisables : permettre une navigation fluide et simple en rendant notamment les différentes options accessibles grâce au clavier, laisser un temps de lecture et d'affichage suffisamment long, etc.

compréhensibles : rendre les informations facilement trouvables et qu'il soit simple d'anticiper les différentes étapes de navigation, entre autres.

robustes : s'assurer de la compatibilité des outils avec les technologies d'assistance par exemple.

Bien sûr, au delà du handicap, tout le monde n'est pas à l'aise avec à la technologie et les personnes qui pourraient rencontrer des difficultés à l'apprehénder ont tout autant besoin que ces différents points soient appliqués avec rigueur.

Mettre en place la réglementation RGAA est une obligation mais surtout un point d'attention très important pour permettre à tous les citoyens d'accéder aux informations et services proposés !

Comment cela s'applique aux chatbots

Un chatbot se compose généralement de 2 parties (du moins pour le client) : la console et le webchat.

La console est la plateforme permettant d'administrer le chatbot et le webchat est la fenêtre dans laquelle le chatbot s'exprime et dialogue avec l'utilisateur(trice). Vous comprenez donc que l'un est au contact de l'exploitant(e) et l'autre des utilisateurs(trices) finaux(les).

Pour la console, la responsabilité est du côté de l'éditeur, pour ce qui est du webchat, elle l'est partiellement car tout n'est pas sous sa responsabilité et dans son champ d'action.

Un véritable engagement

Chez Wikit, notre console d'administration est totalement accessible et permet une gestion simple et fluide des différents rouages du chatbot pour chacun(e).

Côté webchat, nous avons fait notre maximum pour que celui-ci soit également accessible par tous(tes) et comme évoqué plus haut, c'est au client que revient les actions finales pour permettre une accessibilité complète.

Pour ce qui est des intégrations du chatbot, par exemple dans des outils de messaging, nos bases webchat sont adaptées et reprises par l'éditeur mais nous n'avons pas la main sur une partie primordiale : l'interface. C'est donc à l'éditeur de l'outil de messaging de prêter attention à ces sujets d'accessibilité numérique.

C'est à chaque maillon de la chaine de s'impliquer pour que l'accessibilité numérique soit monnaie courante et que la réglementation RGAA soit appliquée en totalité afin que chacun(e) puisse participer à la vie publique !


Vous l'aurez compris, nous jugeons primordial d'être au plus proche de nos utilisateurs(trices) et de nous investir dans les différents enjeux actuels comme l'accessibilité (ou encore la sécurité autour des données personnelles, dont l'article se trouve ici)

N'hésitez pas à faire appel à nous pour votre projet de chatbot, nous poser toutes vos questions sur les sujets de l'accessibilité ou encore aller faire un tour sur le catalogue label de la DINUM qui référence notre solution GRU juste ici pour plus d'informations.

*source :