C’est quoi le Conversational Design ?

Afin de percer les mystères du Conversational Design, nous avons rencontré Maaike Coopens, 38 ans, mère d’une fille de 8 ans, exerçant le métier d’UX Designer, spécialisée dans le conversationnel. Elle a créé son entreprise appelée M Créations , et nous lui avons posé quelques questions afin de mieux comprendre ce nouveau métier qui est le sien.

C’est quoi le Conversational Design ?

Lorsqu’on demande à Maaike de nous expliquer en quoi consiste sa profession, elle nous répond qu’elle « aide les entreprises à se projeter dans le futur et à créer des expériences utiles et fluides » pour toucher et accompagner au mieux les utilisateurs. La subtilité est qu’il est nécessaire de « faire parler les machines de façon humaine mais pas trop car sinon, se produit le phénomène appelé la vallée de l’étrange. C’est un moment précis dans l’interaction humain-machine où la machine est perçue comme trop humaine, et cela provoque un sentiment de dégoût chez l’utilisateur. » Ainsi, les Conversational Designers « marchent constamment sur le fil du rasoir afin de procurer une expérience humaine et éthique mais qui ne soit pas trop réelle et ne mette pas l’utilisateur mal à l’aise. »

C’est quoi la journée type d’un Conversational Designer ?

Il existe plusieurs journées type.

Il a des jours d’expérimentation, durant lesquels il faut faire des veilles car « l’expérience et l’éthique sont à construire ». C’est aussi le moment d’expérimenter avec des assistants vocaux, de se pencher sur des projets personnels, de réfléchir aux méthodologies.

Il a des jours de recherche, journées remplies de revues littéraires, benchmarks, mais aussi d’immersion et d’interviews utilisateurs. « Il faut effacer son propre avis et écouter les utilisateurs afin d’être impartial ». Pendant ces moments, les Conversational Designers passent du temps avec les équipes métiers et s’entretiennent avec les utilisateurs afin de saisir au mieux toutes leurs problématiques.

Il y a ensuite des jours de co-création durant lesquels toutes les phases convergent et toutes les connaissances sont mises en commun. Grâce à des ateleliers, et des méthodologies comme le Design Sprint Conversationnel – le cœur du futur produit conversationnel est défini. « C’est l’émulsion de tous les partis pris, c’est un vrai travail d’équipe. » C’est aussi durant ces ateliers qu’ est choisi le cas d’usage, la personnalité de l’assistant virtuel … « tout en ne perdant pas de vue ce que la marque veut transmettre et ce que les utilisateurs veulent entendre ».

Viennent ensuite les phases de conception : Conception & copywriting : architecture de l’information, wireframes, prototypes puis copywriting en fonction de la personnalité de la marque (le ‘tone of voice’)

Enfin, la partie la plus critique du processus : les tests utilisateurs. « Un de mes mentors en design m’a dit un jour, que si un test utilisateur ne donne lieu a aucun retour – c’est qu’il a été mal fait. » Souvent ces tests donnent lieu à des retours intéressants, qui vont permettre d’améliorer la conception et de ramener les conversations prévues au plus près des attentes et des manières d’expression des utilisateurs.

Comment devient-on Conversational Designer ?

Un des parcours possibles est de d’abord commencer en étant UX Designer ou de linguiste puis d’ensuite faire une formation pour se spécialiser dans le Conversationnel. C’est le chemin qu’a choisi Maaike, avec un parcours académique en linguistique, un détour par le business développement et l’UX mobile. Après 3 mois de formation spécialisée, elle a pu pleinement apprécier le domaine du conversationnel. « Ce métier est un parfait mélange entre linguistique et UX Design et moi qui aime trouver des solutions aux problèmes des gens et qui ai une grande soif d’apprendre et de confronter mon point de vue à celui des autres, cela semblait fait pour moi ! ».

Comment Maaike voit-elle l’évolution de son métier ?

Pendant longtemps la technique était largement privilégiée au fond, « comme pour les applications mobiles qui apparaissaient par centaines sans que personne ne se pose la question : comment on fait mieux ? Petit à petit des grands acteurs commencent à mettre l’accent sur l’expérience. » Ainsi, le Conversational Design dans tout ce qu’il apporte en termes de compréhension de l’utilisateur, de ses besoins et attentes, a de beaux jours devant lui !

Que conseillerait Maaike aux personnes qui souhaiteraient devenir Conversational Designer ? « Faites-le ! Expérimentez, essayez, observez et surtout écoutez ! Écoutez les utilisateurs mais aussi simplement les conversations autour de vous pour en saisir les rouages. Tentez de comprendre ce qui est possible, d’expérimenter ce qui existe déjà afin de définir ce qui pourrait être amélioré. »

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