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27 octobre 2021

Chatbots en entreprise, le paradoxe de la proximité à distance

Difficile de maintenir la proximité à distance, d’entretenir le lien même de loin. Cependant, cette distance est parfois imposée, comme nous l’ont d’ailleurs bien montré les évènements récents. Et s’il existait des solutions pour rester proche de ses employés en toute simplicité ?

Loin des yeux...

On pourrait naturellement penser que la distance nous sépare. Qu’elle complique l’existant, qu’elle dénature l’évident, qu’elle vaut moins que toute interaction directe et physique. Et cela ne sonnerait pas comme une totale ineptie. Mais comme dit plus haut, parfois le choix ne nous appartient pas et c’est là que la situation se complique et qu’il faut s’adapter. Certains et certaines récalcitrant(e)s feront barrage à cet éloignement forcé qui les prive d’une manière de communiquer qui leur est chère.

Mais il est encore plus intéressant de non pas lutter contre les nouveaux processus mais plutôt de les façonner pour qu’ils servent les bons propos de la bonne manière.

Comment alors être proche de loin ? Comment résoudre ce paradoxe de la proximité à distance ?

De nouveaux processus s’imposent à nous lorsqu’aucun autre choix ne nous est possible et nous découvrons alors les bénéfices des solutions qui nous effrayaient. Le télétravail en est un excellent exemple : la peur de voir ressortir en chacun le pire de l’être humain, la flemmardise et la fourberie que l’apparent manque de vigilance et contrôle pourrait sembler tolérer se retrouvent confrontés à une réalité toute autre. En effet, les patrons épris d’une confiance tout d’abord forcée ont pu réaliser qu’offrir plus de liberté aux employés ne signifiait pas forcément une chute de la productivité, bien au contraire. Moins de trajet en voiture ou transports, moins de temps perdu et plus de confort, une flexibilité décuplée qui permet à tous de se sentir plus à l’aise dans son quotidien de travail et ainsi plus ou également performant. On ne le dira jamais assez, un employé heureux est un employé productif.

...près de son ordinateur...

Et cette flexibilité n’est possible que grâce à une chose : la technologie. La technologie qui nous relie à distance, construit des ponts imaginaires entre les villes les plus éloignées, nous fournit un espace commun de communication et de collaboration unique et terriblement performant. Bien évidemment, il a ses limites et ne nous procurera jamais la fluidité et le naturel du réel, ce qu’il ne faut jamais perdre de vue. Mais une fois ses avantages exploités intelligemment, le potentiel des entreprises, employés et dirigeants s’en verra multiplié !

...mais surtout près du coeur !

L’idéal est donc de mélanger la richesse du présentiel avec la praticité du distanciel, de voir la digitalisation comme une opportunité qui fluidifie et humanise les échanges que l’on n’est pas présent pour mener de vive-voix. Si l’on prend un exemple que l’on connait bien : les chatbots en entreprise. Que cela soit un chatbot de support informatique, un chatbot de support RH, leur but est commun : connecter chacun en créant un échange unique et authentique. Ambitieux mais complètement atteignable !

En fournissant l’effort nécessaire pour comprendre les différents besoins et attentes de tous, en étudiant consciencieusement les modes opératoires, les informations pertinentes à transmettre, le chatbot help-desk et tous les outils digitaux ont donc toute leur utilité et remplissent ainsi parfaitement leur fonction de facilitateur.

En somme, ce paradoxe est des plus intéressant car il questionne les relations interpersonnelles, les obstacles que chacun peut rencontrer et comment nous les surmontons. Mais comme on vient de le voir, même si de prime abord la technologie semble effrayer, elle devient rapidement l’outil idéal s’il est bien manié.

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