Logo Wikit
13 janvier 2022

Écrire votre procédure de support en 7 étapes

Il n'est pas toujours simple de concevoir de manière intelligente une procédure de support. Il faut s'attarder sur plusieurs notions pour qu'elle soit fluide et bien pensée, voici selon Wikit les 7 points qu'il vous faut garder à l'esprit 🧠

1️⃣ S'intéresser à l'usage de vos employés

Recenser les applications qui sont les plus utilisées par vos utilisateurs. En effet, dans 80% des cas, vos utilisateurs poseront des questions à un chatbot de support sur les applications qu’ils utilisent dans leur quotidien. Vous aurez donc une idée plus précise de leurs besoins en vous intéressant à leurs usages.

2️⃣ Eplucher les sujets de vos tickets

Si vous disposez d'un outil de ticketing ou de gestion des demandes, nous vous suggérons d’identifier les demandes qui sont fortement consommatrices de tickets / demandes. Cela vous permettra d'identifier et/ou de confirmer le besoin de créer telle ou telle procédure.

3️⃣ Penser Qui/Quoi/Quand/Comment

Votre procédure doit répondre à plusieurs objectifs : à qui ? quoi ? quand ? comment ? Une procédure doit définir Qui doit faire Quoi et faire référence à Comment le faire (instruction spécifique, mode opératoire, etc…). La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant l’enchainement des tâches et activités (Quand).

4️⃣ Demander l'aval des personnes impliquées

Il vous faut faire valider la procédure créée par des utilisateurs clefs : l’objectif est que votre procédure soit validée par les utilisateurs qui utilisent le plus votre logiciel métier/application... et qui seront donc le plus à même de vous indiquer si le contenu est pertinent ou non et si des modifications sont à envisager.

5️⃣ Se concentrer sur les besoins réels

Nous ne conseillons pas de créer une procédure par demande utilisateur, il faut qu’il y ait un besoin réel d’une dizaine d’utilisateurs pour valider la pertinence de créer une procédure métier/applicative.

6️⃣ Varier les plaisirs : vidéo/texte/logigramme etc.

Différentes formes peuvent être utilisées dans vos procédures : contenu vidéo (ce type de contenu doit être court et concis), texte (idem que pour la vidéo), logigramme (explication de processus) : au-delà de la forme choisie, ce qu’il faut retenir c’est que votre procédure doit être à la fois attractive et apporter un vrai élément de réponse à une interrogation d’un de vos utilisateurs.

7️⃣ Derniers conseils :

Quand vous rédigez le contenu de votre procédure, nous vous proposons différents conseils :

➡️ Utilisez des illustrations qui permettront à vos utilisateurs de bien se retrouver dans leur procédure : capture d’écran, vidéos, schéma par exemple.

➡️ Employez un vocabulaire compréhensible par tous dans l’utilisation d’un logiciel/application. Adaptez votre vocabulaire aux personnes et au message que vous souhaitez transmettre.

➡️ Priviliégiez un contenu court et qui va à l'essentiel : par définition, une procédure trop longue ne sera jamais parcourue jusqu’au bout par les utilisateurs. L’objectif est que votre contenu permette à vos utilisateurs de trouver la solution à leur problématique.

➡️ N’hésitez pas à rendre votre procédure ludique en y intégrrant des emojis car cela permettra de rendre la procédure plus agréable à lire et plus vivante.

Vous avez désormais une plus ample idée de comment construire votre procédure support. Chez Wikit, le support, ça nous connait ! Alors n'hésitez pas à réservez votre démo pour en apprendre plus sur le sujet !