Les chatbots doivent-ils être honnêtes quant à leur nature ?
On dit que toute vérité n’est pas bonne à dire, et pourtant omettre une partie des faits, c’est déjà mentir. Doit-on alors appliquer cette affirmation aux chatbots et ainsi les traiter comme les humains qu’ils tentent d’imiter ? Un bot doit-il se révéler ?
D’abord quelques chiffres
Selon un document de recherche paru dans la revue Marketing Science INFORMS, « Les résultats suggèrent que les chatbots non divulgués sont aussi efficaces que les travailleurs compétents et quatre fois plus efficaces que les travailleurs inexpérimentés pour engendrer les achats des clients. Cependant, une divulgation de l’identité du chatbot avant la conversation machine-client réduit les taux d’achat de plus de 79,7% ». On comprend alors qu’il semblerait plus malin de ne pas révéler la nature virtuelle du chatbot.
Ce que les consommateurs en pensent Sachant que 69% des consommateurs disent interagir avec un assistant intelligent ou un chatbot au moins une fois par mois, il est primordial que ces échanges se déroulent sans encombre. Quand on rentre dans les détails de ces expériences conversationnelles, on s’aperçoit que lorsque le chatbot ne dévoile pas sa condition et que l’utilisateur s’en rend compte et se sent dupé, il développe une vraie réticence à l’encontre des assistants intelligents. Et cela doit évidemment être évité à tout prix.
Notre conclusion
Les avis divergent et les informations vont dans des directions parfois diverses. Chez Wikit, nous avons notre idée sur la question : nous pensons que oui, le chatbot doit être honnête quant à sa nature, et ce, dès le début de l’interaction avec l’utilisateur.
Premièrement pour éviter le sentiment de tromperie évoqué plus tôt, mais aussi pour permettre à l’interlocuteur (clients/prospects dans le cas d’un chatbot e-commerce, collaborateurs/employés dans le cas d’un chatbot entreprise, chatbot informatique ou tout autre chatbot interne dans une organisation, etc.) d’adapter son comportement.
En effet, si les bases sont posées dès les premiers mots de l’assistant intelligent, les mauvaises surprises sont évitées et l’utilisateur peut adopter le discours de circonstances !
En sachant à qui (ou à quoi) il a affaire, il peut par exemple privilégier des phrases simples.
Ainsi la compréhension du chatbot sera meilleure et donc sa réponse plus pertinente et l’utilisateur n’en sera que plus satisfait ! C’est également applicable à notre chatbot support utilisateur, qui se positionne sur une verticale métier bien spécifique.
En l’exprimant clairement et rapidement, les utilisateurs connaissent l’étendue des capacités du bot et ne s’égarent plus dans des questions hors de ce champ de compétences ! Tout le monde est gagnant. 🏆
