Quels sont les indicateurs à suivre pour bien exploiter mon chatbot ?

Comment s’assurer que mon assistant virtuel est pertinent ? Comment recueillir l’avis de mes utilisateurs sur mon chatbot ? Comment faire progresser mon assistant virtuel ? Quels sont les indicateurs à mettre en place ?

Lors du déploiement d’un assistant virtuel, les questions de nos clients sur les bonnes métriques à suivre sont nombreuses.

Dans cet article nous allons donc nous intéresser aux indicateurs qui permettent de piloter l’activité d’un chatbot et de pouvoir en identifier les éventuels dysfonctionnements.

Pour cela nous allons vous partager notre analyse en 2 types d’indicateurs :

• Les indicateurs quantitatifs : Ils permettent de suivre le niveau d’activité du chatbot
• Les indicateurs qualitatifs : Ils permettent de suivre la qualité de traitement du chatbot

Nous retiendrons que comme dans toute analyse il est important de suivre l’évolution des indicateurs dans le temps plutôt que les chiffres eux-mêmes.

Les indicateurs quantitatifs :

Ce type d’indicateur permet de suivre la volumétrie d’interactions de votre assistant virtuel. Deux données sont essentielles : le nombre de conversations et le nombre d’utilisateurs.

Ces indicateurs sont logiquement liés et vous permettront avant tout d’identifier si votre assistant virtuel atteint le niveau d’usage escompté. Vous pourrez également en déduire une certaine saisonnalité des sollicitations et/ou mettre en place des indicateurs plus ciblés par exemple par type de population, par thématique ou par type de sollicitation.

Si ces métriques ne sont pas au niveau attendu ou démontrent une tendance à la baisse, vous pourrez facilement réagir en travaillant la communication autour de votre chatbot pour optimiser l’accompagnement au changement fait auprès de vos utilisateurs et ainsi l’imposer petit à petit comme un outil du quotidien.

Attention ! Une baisse de fréquentation peut également traduire un aspect déceptif de votre chatbot qui n’encouragerait pas vos utilisateurs à revenir le solliciter. Si tel est le cas, les indicateurs qualitatifs vous permettront d’identifier les corrections ou améliorations à mettre en oeuvre.

Les indicateurs qualitatifs :

Quel que soit le rôle de votre assistant virtuel (chatbot support IT, RH ...) ou tout autre usage, ces indicateurs vous permettront de mesurer “la donnée primordiale” à savoir la satisfaction des utilisateurs.

Pour que la réponse apportée par un chatbot soit satisfaisante il est nécessaire que le moteur de compréhension du langage naturel soit performant pour bien comprendre la sollicitation ET que l’action réalisée ou la réponse apportée par le chatbot soit pertinente.

Aucun algorithme ne peut donc juger automatiquement de cette pertinence, c’est pourquoi nous utilisons le feedback des utilisateurs.

À la fin de chaque conversation l’assistant virtuel a la possibilité de recueillir un feedback auprès de l’utilisateur. Ceci permet de calculer un taux global de pertinence du chatbot. Plus ce taux est élevé, plus vous pouvez considérer que vos utilisateurs sont satisfaits.

Afin d’avoir un reporting plus précis et de pouvoir identifier facilement les éléments du chatbot qui pourraient nécessiter d’être revus nous préconisons la mise en place d’un taux de pertinence par compétence. Ceci vous permettra d’identifier très simplement la ou les compétences ayant les moins bons feedbacks et donc d’agir en conséquence pour améliorer votre assistant virtuel.

Les indicateurs présentés dans cet article vous permettront d’exploiter votre chatbot en toute sérénité. Néanmoins il peut être intéressant de les combiner à des indicateurs complémentaires liés au métier de votre chatbot (ex : nombre de tickets d’incidents créés pour un chatbot support).

En complément et comme pour tout outil digital nous vous préconisons de mettre en place ponctuellement des enquêtes de satisfaction (cette enquête peut même être proposée directement par le bot) qui vous permettra de recueillir un ressenti plus global.

N’hésitez pas à nous solliciter si vous souhaitez en savoir plus ou si vous souhaitez mettre en place un chatbot Wikit ! 🤖