Les Small Talks ou l’art de la petite discussion
Cette expression ne vous est peut-être pas inconnue et cela est tout à fait normal puisque que le terme « smalltalk » est plutôt répandu dans le vocabulaire américain. Signifiant littéralement « petite discussion » ou « petite conversation », ces répliques aux apparences banales n’ont pourtant rien de petit. En effet, parler de la pluie et du beau temps est bel et bien un art, et tout particulièrement dans l’univers des chatbots.
Les mots font l’humain… mais aussi la machine !
Sans son discours, l’homme ne serait pas entier. Son phrasé fait de lui un être propre et affirmé capable de comprendre et d’échanger. C’est exactement ce à quoi tend tout agent conversationnel, comme par exemple un chatbot informatique ou un chatbot support utilisateur. Dialoguer est le meilleur moyen d’établir le contact entre deux entités, et ça, tout créateur de chatbot interne l’a bien compris. Ainsi, son objectif principal sera de rendre sa technologie la plus humaine possible, et ce, principalement grâce à la compréhension et au répondant de celle-ci.
Comment rendre vivant ce qui ne l’est pas ? Comment simuler une humanité ? C’est là qu’interviennent les fameuses smalltalks.
Petite discussion mais grande interaction
On pourrait penser que l’attention doit être uniquement portée sur la fonction principale du chatbot, comme par exemple répondre aux questions concernant certains logiciels de travail lorsqu’il s’agit d’un chatbot pour employés dans une entreprise. Mais cela serait une grossière erreur. Bien qu’il faille bien entendu garder son utilité première comme préoccupation principale, il ne faut surtout pas négliger les autres interactions entre l’utilisateur et le bot !
Je vais vous donner un exemple qui va sûrement vous parler. Pour celles et ceux d’entre vous qui ont déjà pu échanger avec Siri, Alexa ou Google Assistant, vous vous êtes probablement amusés à lui poser toutes sortes de questions « originales » : « Siri, tu m’aimes ? », « Alexa, on se marie ? » et j’en passe, pas vrai ? Et bien les réponses à ces questions on ne peut plus philosophiques, ce sont les small-talks ! Vos bots et assistants seraient bien tristes sans ces quelques éclats de personnalité, c’est donc pour ça qu’il ne faut pas les sous-estimer ou les laisser de côté !
L’humour fait tomber les murs
Rien de mieux donc pour mettre l’utilisateur en confiance que de répondre avec légèreté à ses remarques. L’humour et le second degré sont des armes redoutables lorsque l’on construit la personnalité d’un chatbot. Évidemment, la dose employée dépend du ton choisi, mais la plupart du temps, il est judicieux de rendre le chatbot le plus sympathique et empathique possible, notamment par ces biais. Cela permet ainsi de favoriser une utilisation intelligente du chatbot et une aisance de l’utilisateur face à l’agent conversationnel.
Penser à tout, l’air de rien
Maintenant que l’intérêt de cette petite discussion nous parait évident, il nous faut rentrer dans le vif du sujet : la rédaction de ces interludes littéraires. Ce qui pourrait apparaître comme une vraie partie de plaisir est en réalité bien plus complexe. Alors, ne vous y trompez pas, il est très stimulant d’imaginer les questions, remarques et réponses composant ces échanges, mais il est également très ardu de trouver les bons mots. En effet, il y a divers éléments déterminants auxquels il est nécessaire de réfléchir. Par exemple la manière dont on souhaite que le bot soit perçu (plutôt comme un sage compagnon de travail ou comme un ami fidèle à qui tout peut être dit), ce qui permettra de déterminer le ton sur lequel le chatbot va s’exprimer (jovial, amical ou plutôt cordial). Ainsi, une fois la ligne directrice établie, il faut désormais donner vie à la personnalité du chatbot en faisant transparaitre son identité à travers ses réponses.
Pour illustrer, voici des exemples de small talks récemment créées par nos soins pour notre chatbot Self-Help Wikit !
Nous espérons que vous comprenez désormais mieux l’art de la petite discussion et ses complexités !
