Tout savoir sur les types de chatbots B2B et B2C !

Les chatbots, vous en apercevez de plus en plus lors de vos navigations sur internet, vous vous posez peut-être diverses questions sur leur(s) utilité(s). Par exemple :

• Dans quels cas les chatbots sont-ils le plus pertinents ?
• Quels sont les domaines dans lesquels les agents conversationnels sont les plus performants ?

On peut distinguer différentes catégories de chatbot dont les assistants virtuels que vous croisez certainement, le plus souvent dans votre vie personnelle :

Les chatbots comme outil d'assistance en BtoC

Parfois, sans même vous en rendre compte, vous croisez la route de plusieurs chatbots au cours de vos explorations sur internet. Ils ornent souvent le coin droit du bas de vos écrans et s’agitent quelquefois pour vous avertir de leur présence et vous encourager à les solliciter. Ces chatbots sont pour la plupart des chatbots BtoC (Business to Consumer), vous aiguillant dans vos achats, assurant le service client et/ou en tant qu'aide à la navigation sur le site de l’entreprise concernée.

Ils permettent ainsi de maximiser l'expérience client sur le site en question et favorisent de ce fait la satisfaction des utilisateurs. Cela permet non seulement d'assurer un plus grand nombre de retours de visiteurs sur le site internet mais aussi un taux supérieur de passage à l'acte d'achat.

Ils sont donc un véritable atout pour les entreprises mais également pour les utilisateurs qui peuvent ainsi accéder à toutes les fonctionnalités disponibles et naviguer avec l'assurance d'être accompagné en cas d’incompréhension ou de besoin de renseignements.

Les chatbots citoyens rentrent notamment dans cette catégorie ! Accessibles sur les sites institutionnels des régions, départements, collectivités ou villes, ils guident les citoyens en répondant à leurs interrogations sur divers sujets et les accompagnent dans leur démarches quotidiennes, 24h/24, 7j/7 et depuis chez eux !

Il existe également des chatbots dont l’aspect ludique et l’impact sur le quotidien se veulent encore plus conséquents. Vous avez peut-être des discussions régulières avec un chatbot qui vous donne les dernières infos de l’actualité ou qui vous donne accès à la météo de la semaine prochaine.

Derrière ces chatbots se trouvent toujours des entreprises qui les utilisent comme un canal de communication privilégié avec leur public et un bon moyen de créer du lien. Lien qui peut être renforcé en fonction de la plateforme sur laquelle il est rendu disponible (exemple : Messenger). Il peut dans ce contexte envoyer des notifications et prendre de ce fait une place dans la vie quotidienne des consommateurs que nous sommes.

Les chatbots internes, conçus pour le BtoB

Les chatbots ne se contentent pas de faciliter certains processus de la vie personnelle. De plus en plus d’entreprises réalisent que ces assistants conversationnels sont d’excellents facilitateurs internes et cela, à de multiples niveaux.

Nous les avons regroupés dans cet article : "les 7 familles de chatbot d'entreprise" dans lequel vous pourrez en apprendre plus sur leurs différentes fonctions d'un chatbot en entreprise !

Vous y trouverez notamment le chatbot Conduite au changement qui fluidifie la communication autour des évènements majeurs de votre organisation, le chatbot RH qui facilite les démarches internes autour des Ressources Humaines (congés, badge, mutuelle, etc.) ou encore le chatbot Juridique qui donne un accès rapide et simple à diverses informations relatives à plusieurs sujets juridiques comme la RGPD.

Vous pouvez également retrouver d’autres chatbots dans notre article : "“Les 4 (fantastiques) chatbots du monde de l'entreprise”".

Dans tous les cas, les chatbots internes ont pour objectif principal de mieux faire circuler l’information, de se positionner comme un nouveau canal de communication qui apporte une rapidité de réponse à une foule d’utilisateurs en simultané.

En bref

Les chatbots accompagnent nombre d’entre nous dans le quotidien tant au niveau personnel que professionnel, devenant ainsi des outils utiles et pertinents permettant d'obtenir des réponses à nos questionnements. Les usages des assistants conversationnels sont donc multiples et permettent un large choix d’options pour faciliter la résolution de problèmes de toutes sortes !

Si vous souhaitez échanger sur un projet de chatbot interne, n'hésitez pas à choisir un créneau de rendez-vous afin que nous puissions discuter de vos problématiques et questions de vive voix !