Comment le Groupe Schmidt a réduit ses incidents support de 22 % grâce à l’IA ?

Le défi : désaturer le support et redonner de l’autonomie aux équipes terrain

70 % des sollicitations sans valeur ajoutée pour le support

Face à la croissance continue de son réseau international, le Groupe Schmidt constatait un déséquilibre structurel dans la gestion de son support :

• Saturation des canaux : 70 % des sollicitations relevaient de demandes d’assistance générale, non d’incidents techniques. Cette charge épuisait les équipes sans leur permettre de se concentrer sur les cas complexes.
• Perte de productivité terrain : les vendeurs en magasin perdaient un temps opérationnel précieux à chercher des réponses, au détriment de leur cœur de métier.
• Contrainte internationale : le projet devait répondre aux besoins d’un réseau multilingue, en français, anglais, espagnol et allemand, sans perdre en qualité de service.

L’objectif : redonner de l’autonomie aux équipes terrain, recentrer l’expertise support sur les dossiers à forte valeur ajoutée et maîtriser les coûts opérationnels à l’échelle internationale.

La solution : deux agents IA déployés pour deux populations distinctes

Woody pour le réseau de vente, Nano pour le siège

Pour répondre précisément aux besoins de chaque population, le Groupe Schmidt a structuré son projet autour de deux agents complémentaires, déployés sur la plateforme Wikit Semantics :

• L’agent Woody (réseau de vente) : intégré directement dans l’outil de gestion commerciale des vendeurs, Woody répond à leurs questions métier en temps réel et crée automatiquement des tickets via le connecteur IWS. Il opère nativement en 4 langues pour couvrir l’ensemble du réseau international.

• L’agent Nano (collaborateurs siège) : accessible depuis Microsoft Teams, Nano prend en charge le support interne des équipes du siège avec le même niveau d’intégration et de fluidité.

• Une évolution progressive : lancé en 2022 sur le périmètre IT, le projet a franchi une étape clé en 2025 avec l’intégration de l’IA générative, avant de s’étendre au service client et au déploiement international.

Les résultats : moins d’incidents, plus d’autonomie, une adoption en hausse

Une baisse continue des incidents malgré la croissance du réseau

Les effets du déploiement sont documentés et s’inscrivent dans la durée :

• -10,7 % d’incidents entre 2023 et 2024, puis -12,4 % supplémentaires entre 2024 et 2025, et ce malgré l’ouverture continue de nouveaux magasins.
• 2 000 utilisateurs actifs par mois et plus de 3 000 conversations mensuelles traitées de manière autonome, avec une tendance à la hausse.
• Un gain de temps structurel pour les équipes support, recentrées sur les cas complexes à forte valeur ajoutée.
• Une expérience utilisateur renforcée pour les vendeurs, qui accèdent instantanément à la bonne information sans interrompre leur activité commerciale.

Le point de vue du Groupe Schmidt

Les facteurs clés de succès du projet

Le Groupe Schmidt partage ses 5 recommandations

Fort de cette expérience, le Groupe Schmidt partage cinq recommandations pour réussir un déploiement IA à grande échelle :

• Définir un besoin fonctionnel clair avant de choisir une solution technique.
• Anticiper les changements organisationnels pour faciliter l’adoption.
• Valoriser la phase de test : la qualité des tests conditionne la qualité du déploiement.
• Confier la gouvernance aux équipes métiers, pas à la seule DSI.
• Positionner la sécurité des données comme critère structurant dès le départ.