Comment CPage a réduit de 20% le volume de tickets support grâce à l’IA ?

Le défi : absorber un volume croissant de sollicitations et désengorger le support N1

Soulager et optimiser le support métier

Plus de 15 000 demandes annuelles sur des logiciels hospitaliers riches et complexes

Groupement d’Intérêt Public (GIP) et éditeur de logiciels au service exclusif des établissements publics de santé et des Groupements Hospitaliers de Territoire (GHT), le Groupe CPage accompagne plus de 320 adhérents et 5 000 utilisateurs hospitaliers au quotidien.

L’assistance métier fait face à un volume très important de sollicitations :
15 000 tickets sont traités chaque année par l’équipe support, dont 60 % concernent l’assistance métier ou applicative. Les solutions applicatives du SIH (i-GAP pour le parcours patient et la facturation, i-GEF pour les finances et achats, i-GRH pour les ressources humaines) sont à la fois riches et techniques pour des utilisateurs non experts.

Les enjeux stratégiques : réduire le volume de tickets et structurer la connaissance

Face à cette charge de travail, CPage a fixé plusieurs objectifs clés pour moderniser sa chaîne de traitement des incidents :

• Désengorger le support N1 : traiter en autonomie les questions récurrentes à faible valeur ajoutée pour libérer du temps aux experts support sur les cas complexes.
• Garantir l’autonomie des agents hospitaliers : apporter une réponse immédiate et contextualisée sur le logiciel, sans dépendre du délai de traitement d’un ticket.
• Absorber la hausse des demandes à effectifs constants : offrir une assistance scalable pour accompagner la croissance de l’éditeur.
• Valoriser le capital de connaissances : centraliser et exploiter une information aujourd’hui dispersée entre la documentation officielle, les procédures internes et l’historique des tickets.

L’objectif : repenser la chaine de traitement des incidents​ pour réduire le volume de tickets entrants de 20 % .

La solution : un chatbot IA souverain intégré à l’ITSM

Positionner l’IA comme filtre n°1 et obligatoire 

Une optimisation du support de niveau 1

Pour transformer la chaîne de traitement des incidents et réduire le volume de tickets support, CPage a fait le choix de positionner l’IA comme le filtre n°1 du support. Le passage par un chatbot intelligent est ainsi rendu obligatoire avant la création d’un ticket, tout en conservant la ligne téléphonique comme filet de sécurité.

Connecté au cœur de son outil ITSM (IWS by Isilog) et baptisé EKKO, ce chatbot intelligent s’adresse à plusieurs populations :

• La cible prioritaire : les utilisateurs des hôpitaux adhérents, afin de leur offrir une autonomie immédiate sur l’assistance métier et applicative.
• La cible secondaire : les techniciens support de CPage, pour faciliter leurs recherches d’information au quotidien.
• Un usage opportuniste interne : alors que les collaborateurs internes ne constituaient pas une cible au départ, l’adoption s’est faite naturellement pour faciliter la recherche d’information et accélérer l’onboarding des nouveaux arrivants.

Une architecture d’IA no-code, sécurisée et souveraine

Ce chatbot a été créé et déployé avec la plateforme Wikit Semantics qui se distingue par des exigences techniques et organisationnelles strictes :

• Souveraineté et sécurité : plateforme hébergée en France chez OVHcloud, auditée par des tests d’intrusion externes.
• Approche no-code & multi-modèles : administration simple sans compétences techniques requises et accès aux meilleurs LLM/SLM du marché.
• Connecteurs ITSM : interconnexion directe avec la base de connaissances et l’historique d’IWS.

L’IA comme boucle de remédiation et d’amélioration continue

Pour éviter les erreurs, maintenir un haut niveau de confiance, et optimiser les réponses du chatbot, CPage s’appuie sur une boucle d’amélioration continue en 4 étapes :

1. Analyse automatisée des conversations : identification systématique des requêtes où l’IA n’a pas apporté de réponse optimale.
2. Revue des réponses insatisfaisantes : traitement par les équipes support et rappels directs auprès des utilisateurs concernés lors de la phase de lancement.
3. Correction et enrichissement des sources : mise à jour quotidienne de la base de connaissances.
4. Reprise par le support : escalade fluide, simple et traçable vers un technicien si l’intervention humaine reste requise.

Les résultats : des résultats concrets sur la charge de travail et la réactivité du support

Un support plus rapide, disponible et désengorgé

Des indicateurs de performance (KPI) mesurables

• 700 conversations quotidiennes traitées par le chatbot EKKO
• -20 % de tickets entrants dès le 2ᵉ mois de production, avec des pics de réduction atteignant -30 % à -35 % certains mois.
• -33 % sur le délai médian de résolution, qui passe de 1,5 jour à seulement 1 jour.
• Jusqu’à 40 à 50 % des demandes résolues seules, selon la maturité de la base de connaissances.

Une continuité de service hors des heures ouvrées

20 % des conversations ont lieu en dehors des plages d’ouverture du support (entre 18h et 8h). Le chatbot IA permet ainsi d’assurer un premier niveau d’assistance 24/7 pour des établissements hospitaliers dont l’activité ne s’arrête jamais.

Au-delà des chiffres : des bénéfices concrets pour les utilisateurs et les équipes support

• Un gain de temps et une autonomie renforcée pour les utilisateurs : en permettant aux agents hospitaliers de trouver instantanément leurs réponses dans l’outil, cette approche supprime l’attente liée au traitement d’un ticket. Résultat : une réactivité élevée maintenue sur l’ensemble des sollicitations, qu’il s’agisse d’incidents techniques ou de simples demandes d’assistance. :
• Un accompagnement métier complet : au-delà de sa fonction première d’assistance aux sollicitations quotidiennes, le chatbot remplit deux rôles stratégiques :
  • Gestion des sujets réglementaires : il offre une très grande autonomie aux utilisateurs sur des thématiques complexes ou anxiogènes (ex. la Réforme de la Facturation Électronique ).
  • Gestion des incidents majeurs : en cas de panne ou de ralentissement d’une application, il diffuse immédiatement des solutions de contournement, évitant ainsi la saturation du support par des doublons de tickets.
• Un métier revalorisé pour les techniciens : débarrassées des sollicitations répétitives et basiques, les équipes support peuvent consacrer leur temps et leur expertise aux incidents complexes nécessitant un véritable accompagnement humain.

Le point de vue de CPage

Les facteurs clés de succès du projet

CPage partage ses recommandations

Pour réussir ce projet de transformation du support et maximiser l’adoption de l’IA, CPage identifie quatre piliers fondamentaux :

• Se fixer des objectifs mesurables dès le départ : définir des indicateurs clairs dès la phase de cadrage pour mesurer concrètement les gains opérationnels.
• Garantir une base de connaissances fraîche et fiable : maintenir une documentation de qualité et constamment mise à jour pour assurer la précision des réponses de l’IA.
• Assurer une conduite du changement globale : accompagner aussi bien les équipes support internes que les utilisateurs finaux dans les établissements (stratégie de communication).
• S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue : analyser régulièrement les conversations pour ajuster les connaissances et perfectionner le parcours utilisateur au fil du temps.