IA et assistance métier : comment CPage a réduit de 20 % son volume de tickets grâce à un chatbot  ?

Comment repenser la chaîne de traitement des demandes d’assistance pour libérer du temps à ses équipes support et améliorer l’expérience utilisateur ? C’est le défi relevé par CPage, éditeur français de logiciels administratifs pour les hôpitaux publics, qui a fait un choix audacieux : rendre le passage par son chatbot IA obligatoire, comme premier filtre systématique, avant toute création de ticket. Lors de ce webinaire, Alexandre Letic, responsable support chez Cpage, partage un retour d’expérience sur le déploiement d’un chatbot IA, avec la plateforme Wikit Semantics : méthode, résultats chiffrés, difficultés rencontrées et facteurs clés de succès.

Ce qu’il faut retenir de ce webinaire

• CPage, éditeur de logiciels administratifs pour les hôpitaux publics, a déployé un chatbot IA avec la plateforme Wikit Semantics 
• Le passage par le chatbot est rendu obligatoire avant la création d’un ticket, tout en conservant la ligne téléphonique comme filet de sécurité
• -20 % de tickets entrants dès le 2ᵉ mois de production, avec des pointes à -30 à -35 % certaines mois
• Délai médian de résolution réduit de 1,5 jour à 1 jour (-33 %)
• Le chatbot résout seul jusqu’à 40 à 50 % des demandes d’assistance, selon la maturité de la base de connaissance
• 700 conversations par jour en moyenne, dont 20 % en dehors des horaires d’ouverture
• Le silotage de la base de connaissance par domaine métier a été la clé pour éliminer les hallucinations liées au vocabulaire commun entre modules.
• L’IA n’a pas réduit les effectifs support : le temps libéré est réinvesti sur les demandes complexes et la documentation. Le métier est revalorisé avec un turnover quasi nul depuis 2 ans.
• Facteurs clés de succès : base de connaissance fraîche et fiable, phase de tests essentielle, conduite du changement structurée, objectifs mesurables fixés en amont, boucle d’amélioration continue.

Le contexte : une assistance métier sous tension

CPage traite environ 15 500 demandes par an, dont 60 à 65 % relèvent de l’assistance métier ou applicative (le reste étant de l’incidentologie). Les utilisateurs attendent la même réactivité, qu’il s’agisse d’un incident bloquant ou d’une simple question d’utilisation. Trois enjeux se sont imposés à l’équipe support :

• Libérer du temps aux collaborateurs pour traiter les demandes à forte valeur ajoutée
• Maintenir une réactivité élevée sur l’ensemble des sollicitations, incidents comme assistance
• Absorber la croissance des volumes à effectif constant, sans dégrader la relation client

Plutôt qu’une réforme partielle, CPage repart d’une feuille blanche fin 2024 : consultation de 60 à 70 collaborateurs sur ce qu’ils apprécient, n’apprécient pas et attendraient d’un support idéal, puis lancement d’un appel d’offres. Wikit se distingue en présentant une démonstration fonctionnelle réelle, et non une simple maquette. Ce fut un facteur déterminant dans le choix du partenaire.

Le déploiement : de l’appel d’offres à la mise en production

Le calendrier du projet a été particulièrement resserré :

• Mai 2025 : démarrage des intégrations techniques
• 1er décembre 2025 : mise en production du nouveau support
• 31 janvier 2026 : fin de la phase de stabilisation (la stabilisation opérationnelle a en réalité été atteinte en 5 jours)

L’agent conversationnel s’appuie sur deux sources de données : la documentation produit indexée dans la console Wikit Semantics, et une base de FAQ. Cette FAQ est alimentée en continu par l’équipe support à chaque question sans réponse existante.

Un passage par le chatbot IA rendu obligatoire

Choix organisationnel fort et assumé : les utilisateurs de CPage doivent obligatoirement interroger le chatbot avant de pouvoir créer un ticket. Pour accompagner ce changement important, CPage a mis en place plusieurs actions clés :

• le maintient de sa ligne téléphonique ouverte en filet de sécurité,
• une communication massivement en amont (journées dédiées, webinaires, mailing) auprès des utilisateurs comme des techniciens,
• la mobilisation d’un collaborateur à temps plein dès le lancement pour superviser les conversations en temps réel et accompagner les utilisateurs dans la formulation de leurs questions.

Le silotage des données, condition de la fiabilité de l’IA

Pour tenir ce pari, encore fallait-il que le chatbot réponde juste. Grâce à la phase de test, CPage a constaté que le chatbot génèrait des hallucinations en confondant le vocabulaire commun à ses trois modules de CPage (gestion administrative patient, gestion économique et financière, RH). CPage a donc décidé de silotter la base de connaissance par domaine métier pour que chaque utilisateur puisse sélectionner son périmètre avant de poser sa question. Cette phase de test a servi de révélateur sur la qualité et l’actualité de la documentation existante. La phase de nettoyage préalable apparait comme incontournable pour tout projet similaire.

L’IA pour l’assistance métier : les résultats clés

• -20 % de tickets entrants dès le deuxième mois post-lancement, avec des pointes à -30 à -35 % certaines semaines
• Le chatbot résout seul jusqu’à 40 à 50 % des demandes d’assistance, selon la maturité de la base de connaissance propre à chaque établissement
• Délai médian de résolution : passage de 1,5 jour à 1 jour
• Projection annuelle : ~13 000 demandes contre 15 000 à 16 000 auparavant
• 700 conversations par jour en moyenne depuis décembre 2025 (5 000 utilisateurs ont accès au support, 1 500 actifs par mois)
• 20 % des conversations ont lieu en dehors des horaires d’ouverture soulignant le besoin d’une disponibilité 24/7
• Onboarding accéléré : un nouveau collaborateur support devient autonome en 6 mois contre 9 auparavant

Au-delà des chiffres, CPage a observé un effet inattendu. En effet, ses propres développeurs et analystes se sont mit a utiliser le chatbot pour vérifier leur compréhension des process métier, et de nombreux adhérents pourtant experts du logiciel pour générer rapidement des procédures internes.

Impact de l’IA sur les équipes support

Contrairement à une crainte répandue, l’IA n’a pas réduit les effectifs support chez CPage. Le temps libéré pour les techniciens support a été réinvesti dans un accompagnement plus poussé des demandes complexes, dans la production de documentation, et dans un soutien aux équipes de développement. Conséquence observée : une revalorisation du métier et un turnover quasi nul sur les deux dernières années au sein de l’équipe support !

Facteurs clés de succès d’un projet IA d’assistance métier

1. Définir un besoin fonctionnel clair dès le départ avec un périmètre bien défini
2. Se fixer des objectifs mesurables et atteignables en amont (la cible de -20 % de tickets entrants, atteinte dès le 2ᵉ mois)
3. Disposer d’une base de connaissances fraîche et fiable et l’entretenir quotidiennement (jusqu’à 40-50 nouvelles FAQ par semaine dans les premières semaines)
4. Mener une conduite du changement structurée, aussi bien côté clients que côté équipes internes (stratégie de communication)
5. Mettre en place une boucle d’amélioration continue : chaque réponse insatisfaisante est analysée, remontée à un collaborateur référent, et corrigée à la source
6. Disposer d’un accompagnement humain proche et proactif, via des points hebdomadaires aussi bien pendant la phase de déploiement que pour l’amélioration continue.