Près de 7 000 agents, 175 métiers et environ 200 sites : le Conseil départemental de la Haute-Garonne (CD31) a choisi de structurer sa démarche IA avant de multiplier les cas d’usage. Doctrine, Pass IA obligatoire, pilotage transversal, puis des agents IA déployés sur la plateforme souveraine Wikit Semantics, tous au service des agents et non des usagers.
Dans ce webinaire, Jean-François Bonnans, chef de projets maîtrise d’ouvrage à la Direction des Systèmes d’Information et du Numérique du Département, revient sur la démarche, les cas d’usage en production et les enseignements tirés du terrain, aux côtés d’Yvan Levacher, Head of Sales chez Wikit.
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Ce qu’il faut retenir de ce webinaire
- Un projet IA à 80 % organisationnel : un pilotage transversal (DSIN, direction générale, juridique, RH, DPO, RSSI, environnement, communication) plutôt qu’un projet purement technique.
- Un cadre avant les outils : une doctrine IA, des bonnes pratiques d’usage et un Pass IA, socle de formation commun obligatoire pour tous les agents.
- Une ligne éthique claire : aucune IA exposée directement aux usagers, tous les agents IA sont au service des agents du Département.
- 3 agents IA en production : support informatique de premier niveau, aide aux agents d’accueil du service transport, veille juridique de la commande publique.
- 96 à 98 % de taux de réussite sur l’extraction automatique de données des entretiens annuels des agents des collèges.
- Une plateforme unique pour urbaniser les usages IA et éviter l’empilement d’outils incohérents entre eux.
- 3 conseils clés : acculturer les agents, soigner la donnée, faire connaître chaque nouvel outil.
La démarche du département : poser un cadre avant de déployer l’IA
Portée à la fois par une veille de la DSI depuis 2022 et par une impulsion politique du président du Département, la démarche s’est construite sur quatre piliers :
- Un pilotage transversal : la DSIN pilote, mais avec de nombreux copilotes, dont la direction de l’environnement, pour rester cohérent avec les engagements de transition écologique du Département.
- Une doctrine et des bonnes pratiques : un cadre stratégique sur la façon d’utiliser et de surveiller l’IA, décliné en règles concrètes (se former, vérifier les résultats de l’IA…).
- Le Pass IA : un socle de formation commun et obligatoire pour comprendre ce que l’IA sait faire ou non, complété par des modules facultatifs construits avec le CNFPT.
- Une ligne éthique : les élus ont exclu d’exposer l’IA directement aux usagers, le Département intervenant beaucoup auprès de publics pour qui le contact humain reste essentiel.
Ce n’est pas un projet technique. C’est vraiment organisationnel à 80 %.
Le choix de la plateforme : 4 critères non négociables
Pour choisir sa plateforme, le Département de la Haute-Garonne s’est appuyé sur des principes issus de la doctrine :
- La souveraineté : uniquement des solutions françaises adaptées au secteur public.
- L’autonomie : les administrateurs métiers doivent pouvoir enrichir eux-mêmes les bases de connaissance.
- L’intégration à l’existant : outil ITSM EasyVista et environnement SharePoint.
- La sécurité : hébergement des données et des modèles, non-réutilisation
La plateforme Wikit Semantics a été passée au crible et validée par le DPO et le RSSI du Département avant son déploiement.
Les cas d’usage IA du Département de la Haute-Garonne
Les premiers cas d’usage ont été repérés par la DSI selon trois critères : une forte sollicitation des équipes, une base documentaire déjà existante et des questions répétitives. Puis, à mesure que la démarche s’est fait connaître en interne, plusieurs directions sont venues d’elles-mêmes avec leurs besoins.
Cas d’usage IA en production
- Agent de support informatique : à partir de près de 800 fiches de dépannage, il guide les agents dans la résolution de leurs incidents. Si besoin, il crée un ticket dans EasyVista en y joignant l’historique de la conversation.
- Agent d’accueil transport : il aide les vacataires d’été à répondre aux nombreuses questions sur les cartes de transport scolaire.
- Agent de veille juridique : la direction de la commande publique retrouve en quelques secondes une information issue de sa veille mensuelle.
Cas d’usage IA en construction et en exploration
- Agents RH sur le temps de travail et les frais de déplacement (une quarantaine d’appels par jour aux équipes).
- Agent d’accueil général et agent de gestion de crise, pour accéder immédiatement aux procédures et à l’annuaire stratégique.
- Agent d’extraction de données sur les entretiens annuels des 1 200 agents des collèges, construit avec Wikit Studio, avec 96 à 98 % de taux de réussite.
- Agent de recherche juridique connecté à Légifrance et assistant personnel souverain pour tous les agents.
Les cas d’usage que l’on met en place sont modestes, mais ils marchent.
Défis et enseignements du Département
- Le facteur humain : la peur d’être remplacé par l’IA existe. La formation et l’acculturation sont la réponse.
- Le facteur organisationnel : charger les documents prend cinq minutes, le vrai travail est dans la qualité et la structuration de la donnée. Puis il faut faire connaître chaque agent IA pour qu’il soit adopté.
- Le facteur technique : certains formats complexes (PDF mêlant texte, schémas et organigrammes) doivent être retravaillés.
Effet inattendu : en testant l’agent RH, le Département a repéré des contradictions dans son règlement du temps de travail. L’IA répondait mal… parce que le document source contenait des erreurs.
Intégrer les données, c’est rapide. Le vrai travail est dans la qualité, la structuration et la pertinence de la donnée.
Facteurs clés de succès d’un projet IA en collectivité
- Poser un cadre avant les outils : une doctrine, des bonnes pratiques d’usage et un pilotage partagé entre DSI, RH, juridique, DPO et RSSI.
- Acculturer les agents : casser le côté « magique » de l’IA. Elle aide à mieux faire ce que l’on sait déjà faire.
- Bien choisir ses premiers cas d’usage : des questions répétitives, une forte sollicitation des équipes et une documentation qui existe déjà.
- Soigner la donnée : structurer, nettoyer, supprimer doublons et contradictions. Un sujet, un document, une version à jour.
- Faire savoir : communiquer sur chaque nouvel agent IA et embarquer les utilisateurs pour qu’il ne reste pas sur l’étagère.
- Miser sur une plateforme unique : centraliser les agents IA pour éviter l’empilement d’outils incohérents entre eux.
