Et si vos techniciens IT résolvaient les tickets plus vite, et si vos utilisateurs obtenaient des réponses instantanées sans solliciter le helpdesk ? C’est ce que rend possible l’intégration de Wikit Semantics dans GLPI, la solution ITSM open-source la plus déployée au monde. Dans ce webinaire co-animé par Wikit et Teclib’ (éditeur de GLPI), découvrez comment l’IA générative transforme concrètement le support IT : deux cas d’usage en démonstration, une architecture simple et une roadmap incluant un serveur MCP dédié à GLPI.
Ce qu’il faut retenir de ce webinaire
- GLPI est la solution ITSM open-source la plus déployée au monde, développée par Teclib’ depuis 2015, souveraine et disponible en cloud souverain.
- L’intégration Wikit x GLPI couvre deux usages complémentaires : un chatbot d’assistance pour les utilisateurs et un outil d’aide à la résolution pour les techniciens.
- Le chatbot utilisateurs assure un support automatisé 24h/24, 7j/7 : réponses aux questions de niveau 0 et 1, création de tickets avec catégorisation automatique, disponible dans GLPI, Teams, WebChat et l’application bureau.
- Les techniciens bénéficient d’une assistance IA à chaque étape : suggestions de résolution, aide à la rédaction et génération automatique de base de connaissances.
- Wikit Semantics se connecte aux sources de données existantes (FAQ GLPI, SharePoint, GED, documentations techniques) pour des réponses fiables et contextualisées.
- La roadmap prévoit un serveur MCP GLPI (Model Context Protocol), qui permettra aux agents IA d’interroger et d’opérer directement la base GLPI : informations sur le parc, statistiques ressources, actions sur les actifs.
IA et GLPI : pourquoi l’intégration change la donne pour le support IT ?
Un chatbot IA pour décharger le helpdesk et améliorer l’expérience utilisateur
Le premier cas d’usage cible les employés. Intégré directement dans l’interface GLPI, Microsoft Teams ou en WebChat, le chatbot Wikit répond automatiquement aux demandes courantes (questions fonctionnelles, incidents récurrents) sans intervention humaine. Il prend également en charge la création de tickets avec catégorisation automatique, réduisant la charge de qualification côté techniciens. Les utilisateurs accèdent à un support disponible en continu, sans attendre qu’un technicien soit disponible.
Des techniciens augmentés pour accélérer la résolution
Le second cas d’usage s’adresse directement aux équipes IT. Lorsqu’un technicien ouvre un ticket, Wikit Semantics analyse le contexte et suggère des pistes de résolution issues des bases de connaissances internes et externes. Il assiste aussi la rédaction des réponses et peut générer automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances à partir des tickets résolus, capitalisant la connaissance au fil du temps.
L’IA dans GLPI : les bénéfices concrets pour les équipes IT
L’intégration de l’IA dans GLPI produit des effets mesurables à plusieurs niveaux. Le volume de tickets traités manuellement diminue significativement grâce à la prise en charge automatique des demandes de niveau 0 et 1. Les techniciens gagnent en efficacité sur les tickets complexes, avec moins de temps passé à chercher des informations ou à rédiger des réponses. La base de connaissances s’enrichit automatiquement au fil des résolutions, réduisant la dépendance aux experts internes. Et les utilisateurs bénéficient d’un support disponible 24h/24, sans attente, quel que soit le canal.
Wikit Semantics : une plateforme IA no-code et souveraine pour le support IT
Wikit Semantics s’intègre à GLPI sans développement spécifique grâce à des plugins dédiés. La plateforme est no-code, multi-LLM et hébergée en France chez OVHcloud, référencée par l’UGAP, le CAIH et le RESAH. Elle connecte les LLMs aux sources documentaires de l’organisation (FAQ GLPI, SharePoint, GED) pour des réponses contextualisées et traçables.
Vers des agents IA capables d’agir dans GLPI : la roadmap MCP
La prochaine étape de l’intégration Wikit x GLPI repose sur le Model Context Protocol (MCP). Ce protocole universel d’interconnexion entre LLMs et systèmes tiers permettra aux agents IA de ne plus seulement répondre à des questions, mais d’interagir directement avec la base GLPI : consulter l’état du parc informatique, accéder aux statistiques de ressources et déclencher des actions sur les actifs. Cette évolution ouvre la voie à une automatisation complète de processus IT de bout en bout, sans intervention humaine.
