Découvrez dans ce webinaire exclusif le retour d’expérience concret du Groupe Schmidt sur la modernisation de ses services supports. Face à des besoins d’assistance utilisateur de plus en plus volumineux, la direction de projet a choisi de déployer la puissance de l’intelligence artificielle pour fluidifier sa chaîne de traitement des incidents. À travers ce témoignage, explorez comment l’intégration d’assistants virtuels intelligents et connectés permet d’optimiser l’expérience collaborateur au quotidien tout en renforçant l’efficacité opérationnelle de la DSI.
Ce qu’il faut retenir de ce webinaire
- Double besoin, double réponse : la mise en place réussie de deux chatbots d’assistance IA distincts et parfaitement adaptés, répondant chacun à des cas d’usage métiers et techniques spécifiques au sein du Groupe Schmidt.
- Intégration ITSM native : l’interfaçage transparent des assistants virtuels de Wikit avec l’outil de ticketing et de gestion des services informatiques IWS (Isilog) pour automatiser la gestion des demandes.
- Gain d’efficacité pour la DSI : une réduction majeure des sollicitations de niveau 1 (N1), permettant aux équipes support et aux techniciens IT de se recentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
- Modernisation de l’assistance : une amélioration immédiate de l’accessibilité à l’information pour les collaborateurs, disponible 24h/24 et 7j/7 sans aucun temps d’attente.
Dans ce retour d’expérience animé par Wikit, Stéphane HESLER, Responsable de domaine SI Support et déploiement RETAIL au sein du Groupe Schmidt, partage la méthodologie et les résultats de cette transition vers un support augmenté par l’IA :
1. Relever les défis du support utilisateur à l’ère de l’IA générative
Les organisations font face à une augmentation constante des sollicitations internes (questions RH, incidents informatiques, demandes matérielles). Pour y faire face sans saturer les services d’assistance, le Groupe Schmidt a fait le choix du « Shift Left » : pousser la résolution des incidents au plus près de l’utilisateur grâce au self-service et à l’automatisation intelligente.
Lors de ce retour d’expérience, Stéphane HESLER, Responsable de domaine SI Support et déploiement Retail au sein du Groupe Schmidt, partage la méthodologie et la vision stratégique qui ont guidé cette transition vers un support augmenté par l’IA.
Les organisations font face à une augmentation constante des sollicitations internes (questions RH, incidents informatiques, demandes matérielles). Pour y faire face sans saturer les services d’assistance, le Groupe Schmidt a fait le choix du « Shift Left » : pousser la résolution des incidents au plus près de l’utilisateur grâce au self-service et à l’automatisation intelligente.
2. Une intégration fluide avec l’ITSM IWS
L’un des facteurs clés de succès de ce projet réside dans la capacité de la plateforme de Wikit à s’intégrer nativement avec l’outil ITSM existant du groupe, IWS. Grâce à cette synergie :
- Le chatbot qualifie et trie les demandes de manière autonome.
- Les tickets sont automatiquement créés, documentés et assignés dans l’ITSM en cas de besoin d’escalade vers un technicien.
- Les équipes IT disposent d’un historique clair et de diagnostics suggérés pour accélérer la résolution.
L’approche no-code de la plateforme a également permis aux équipes du Groupe Schmidt de concevoir et de faire évoluer leurs assistants IA de manière agile et totalement autonome, tout en garantissant une parfaite sécurité et la souveraineté de l’architecture de données de l’entreprise.
3. Des résultats concrets : baisse des incidents et bascule des canaux
L’impact du déploiement de l’IA se traduit par des indicateurs de performance (KPI) particulièrement probants, témoignant d’une adoption massive et d’une efficacité opérationnelle accrue.
L’outil enregistre aujourd’hui plus de 2 000 utilisateurs actifs par mois et une activité en croissance continue avec plus de 3 000 conversations mensuelles. Au-delà des chiffres, la DSI constate un gain de temps précieux sur la gestion de la connaissance ainsi que sur le maintien en compétence des équipes support au quotidien.
Évolution de la répartition des canaux d’entrée « Tickets »
L’introduction de l’assistant IA a profondément transformé les habitudes des collaborateurs, désengorgeant le canal téléphonique historique au profit du self-service :
| Canal d’entrée | Sans le chatbot IA | Avec le chatbot IA |
| Téléphone | 85% | 50% |
| 15% | 3% | |
| Chatbot | 0% | 47% |
Diminution structurelle du volume d’incidents
Preuve de l’efficacité préventive et de la pertinence des réponses fournies par l’IA, le volume global des incidents a chuté de manière significative, et ce malgré un contexte d’expansion du réseau avec un nombre de magasins en hausse constante :
- Période 2024 vs 2023 : -10,7 % de volume d’incidents.
- Période 2025 vs 2024 : -12,4 % de volume d’incidents.
