Comment un groupe international de 900 points de vente déploie-t-il un assistant IA pour son réseau de vente et son support IT, en quatre langues ? Le Groupe Schmidt partage son retour d’expérience dans ce webinaire animé avec Alban Costa, CEO de Wikit, et Stéphane Hesler, Responsable de domaine SI Support et déploiement Retail. Au programme : contexte du projet, étapes clés, résultats mesurés et conseils pour réussir un déploiement IA à grande échelle.
Ce qu’il faut retenir de ce webinaire
- Le Groupe Schmidt a déployé deux agents IA : Woody pour les vendeurs en magasin et Nano pour les collaborateurs du siège, intégrés respectivement dans l’outil de gestion commerciale et Microsoft Teams.
- Le projet couvre quatre langues (français, anglais, espagnol, allemand) pour accompagner un réseau international de 900 points de vente.
- Les résultats sont mesurables : plus de 2 000 utilisateurs actifs par mois, plus de 3 000 conversations mensuelles et une baisse continue du volume d’incidents malgré la croissance du réseau (-10,7 % en 2024, -12,4 % en 2025).
- Le contexte de départ : 70 % des sollicitations du support étaient des demandes d’assistance, les canaux traditionnels saturaient et les vendeurs perdaient du temps opérationnel à chercher de l’information.
- La gouvernance du projet a été confiée aux équipes métiers, pas à la DSI seule, ce qui a été un facteur clé de succès.
- La sécurité des données et le choix d’une solution IA évolutive ont été positionnés comme des critères non négociables dès le lancement.
Déployer un assistant IA pour un réseau de vente international : le défi du Groupe Schmidt
De la saturation du support à l’autonomie des équipes terrain
Avant le déploiement de l’IA, le support du Groupe Schmidt faisait face à un déséquilibre structurel : 70 % des sollicitations relevaient de l’assistance fonctionnelle plutôt que d’incidents techniques, saturant les équipes et générant une perte de temps significative pour les vendeurs en magasin. L’enjeu était de leur redonner de l’autonomie immédiate sur le terrain, tout en recentrant l’expertise support sur les cas complexes.
Woody et Nano : deux agents IA pensés pour deux populations distinctes
Le projet s’est structuré autour de deux assistants aux périmètres distincts :
- Woody est l’assistant IA dédié au réseau de vente : il accompagne les vendeurs directement dans leur outil de gestion commerciale, répond à leurs questions métier et crée des tickets automatiquement via le connecteur IWS.
- Nano s’adresse aux collaborateurs du siège via Microsoft Teams, avec le même niveau d’intégration.
Les deux agents opèrent en quatre langues, reflétant la dimension internationale du groupe.
Les résultats : une baisse des incidents malgré la croissance du réseau
Le déploiement produit des effets concrets et documentés. Le volume d’incidents a diminué de 10,7 % entre 2023 et 2024, puis de 12,4 % supplémentaires entre 2024 et 2025, alors même que le nombre de magasins continuait de croître. Plus de 2 000 utilisateurs actifs interagissent chaque mois avec les agents, générant plus de 3 000 conversations. Les équipes support gagnent du temps sur la gestion et la mise à jour des connaissances.
Les cinq facteurs clés de succès selon le Groupe Schmidt
Forts de cette expérience, Stéphane Hesler et les équipes Wikit partagent leurs recommandations :
- Définir un besoin fonctionnel clair avant de choisir une solution,
- Opérer les changements organisationnels nécessaires,
- Valoriser la phase de test,
- Confier la gouvernance du projet IA aux équipes métiers
- Positionner la sécurité comme un critère structurant dès le départ.
