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20 février 2023

L’évolution de la Gestion de la relation Usager à travers les années

Vous vous demandez peut-être quelle a été l’évolution de la gestion de la relation usager, (aussi connu comme la gestion de la relation citoyen) durant les dernières années ? Si c’est le cas, cet article devrait pouvoir vous guider !

La gestion de la relation usager (ou GRU) est une pratique de gestion qui vise à améliorer les interactions entre une collectivité territoriale et ses citoyens. Depuis son apparition dans les années 90, elle a connu une évolution significative et est devenue un enjeu majeur de la gouvernance locale.



Les débuts de la gestion de la relation usager

Dans les années 90, les collectivités territoriales ont commencé à adopter des politiques de participation citoyenne pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers. À l'époque, la GRU était principalement axée sur l'amélioration de la communication entre les citoyens et les collectivités, avec une attention particulière portée aux plaintes et aux réclamations.


L'essor de la GRU durant les années 2000

La gestion de la relation usager a commencé à évoluer pour devenir un véritable outil au cours des années 2000. Les collectivités territoriales ont commencé à mettre en place des stratégies de gestion pour améliorer la qualité des services publics, renforcer la confiance des citoyens et accroître leurs engagements.


La gestion de la relation usager aujourd'hui

Avec l'avènement des technologies de l'information et de la communication, la GRC s'est également tournée vers les canaux numériques pour améliorer la communication avec les citoyens. Les collectivités ont commencé à développer des portails en ligne et des applications mobiles pour faciliter l'accès aux informations et aux services publics, ainsi que pour recueillir les avis et les suggestions des citoyens.

Aujourd'hui, la GRU est devenue un enjeu majeur de la gouvernance locale. Les collectivités territoriales ont compris que la qualité de la relation avec les citoyens est essentielle pour garantir la légitimité de leur action et leur efficacité. Elle est désormais considérée comme un levier clé pour améliorer la qualité des services publics et engager les citoyens.

Les collectivités territoriales ont également compris l'importance des données dans la gestion de la relation usager. Les données collectées sur les citoyens et leur comportement permettent aux collectivités de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de proposer des services publics plus adaptés et digitalisés. Les technologies de l'information et de la communication sont ainsi devenues des outils clés de la GRU, avec l'utilisation croissante des réseaux sociaux, de l'analyse prédictive et des chatbots pour améliorer la communication avec les citoyens.


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Les enjeux de la GRU pour 2023

En 2023, la Gestion de la Relation Citoyen (GRC) est plus que jamais un enjeu majeur pour les organisations publiques. Il leur faudra mettre en place des stratégies pour améliorer les interactions entre les administrations et les citoyens afin de les satisfaire et de répondre à leurs besoins de manière efficace.

La GRC est devenue d'autant plus importante que les citoyens sont devenus plus exigeants envers les administrations publiques. Ils attendent des services personnalisés, rapides et efficaces, à l'image de ce qu'ils peuvent obtenir dans le secteur privé. Les administrations qui ne prennent pas en compte cette évolution risquent de perdre la confiance des citoyens et leur soutien.

La GRC permet de répondre à ces attentes en offrant des services en ligne, des réponses rapides aux demandes des citoyens et une communication plus efficace. Elle permet également de collecter des données sur les besoins et les attentes des citoyens, ce qui peut être utilisé pour améliorer les services proposés.

Aussi, la GRC peut contribuer à renforcer la participation des citoyens à la vie publique. En offrant des espaces de dialogue et de consultation, les administrations peuvent impliquer les citoyens dans la prise de décision et leur donner un sentiment d'appartenance à la communauté.


En quelques points clés et dans la continuité des années passées, en 2023 la priorité se trouvera sur ces différents niveaux :

  • Renforcer la participation citoyenne

  • Améliorer la qualité des services publics

  • Renforcer la transparence et la confiance

  • Utiliser les technologies pour améliorer la communication avec les citoyens


Plus de détails sur ces points dans notre article sur les enjeux de la Gestion de la Relation Citoyen en 2023.



En bref

En conclusion, la gestion de la relation usager a connu une évolution significative au cours des dernières décennies pour devenir un enjeu majeur de la gouvernance locale. Les collectivités territoriales ont compris l'importance de la relation citoyen pour garantir leur efficacité et leur légitimité, et ont adopté des stratégies pour améliorer la qualité des services publics, renforcer la confiance des citoyens et accroître leur engagement. La GRU continue d'évoluer avec l'utilisation croissante des technologies de l'information et de la communication et des données pour mieux comprendre les besoins et les attentes des citoyens.