3 bonnes raisons de connecter un chatbot à votre logiciel ITSM

The IT support chatbot is designed to offer users a new alternative for handling incidents and service requests, relieving the support center of simple, repetitive tasks. To achieve this, we believe it is essential to couple the IT chatbot to your ITSM tool!

If you need convincing, this is the place!

1. Chatbot and ITSM: ticket creation for real user support?

When a user consults a search engine and/or FAQ to solve a problem, he or she is left to fend for himself or herself and find another solution if the ones proposed are not satisfactory.

Le chatbot support IT offre alors l’avantage de proposer une expérience de bout en bout pour l’utilisateur avec le même type de fonctionnement qu’un technicien support niveau 0/1. En effet le chatbot DSI va tout d’abord tenter de traiter la problématique de l’utilisateur et s’il n’y parvient pas, il pourra alors directement créer un ticket qualifié et catégoriser dans le logiciel ITSM auquel il est interfacé. Cet incident sera par la suite pris en charge par un technicien de l’équipe support selon le workflow prédéfini.

2. Chatbot and ITSM: tracking tickets for maximum responsiveness

Pour un utilisateur toute sollicitation est par défaut urgente. Il n’est donc pas rare que certains d’entre eux contactent régulièrement la hotline pour prendre des nouvelles et relancer leur ticket. Le chatbot IT ou chatbot RH peut dans ce cas donner de la visibilité à l’employé sur le délai de traitement de sa sollicitation et ce, sans surcharger le nombre d’appel auprès de l’équipe support.

3. Chatbot and ITSM :using the data stored in your ITSM

ITSM software, if properly completed, brings together very important information of great value to the user, such as :

• Le catalogue de service : Il comporte une description détaillée des services que l’organisation  informatique  peut offrir à ses utilisateurs. C’est ainsi un bon référentiel auquel le chatbot DSI doit avoir accès pour consolider un premier niveau de base de compétences à proposer.
• L’annuaire des applications : L’interfaçage de cet annuaire avec le chatbot support informatique permet à ce dernier d’améliorer sa compréhension en le « nourrissant » de tous les noms d’application et de leurs synonymes pouvant être cités par les utilisateurs. Cela permet également au chabot IT de pouvoir qualifier directement les tickets avec le bon code application associé.
• FAQ / Erreurs connues : La pertinence du chatbot support informatique et la valeur perçue par les utilisateurs dépendra fortement de sa capacité à répondre à un maximum de sollicitations.

Using this FAQ database can be a very interesting way of boosting the number of skills available to the DSI chatbot, and covering the widest possible perimeter. Of course, it's important to ensure that these FAQs are relevant and in a form that's accessible to end-users.

Which ITSMs can the Wikit support chatbot be coupled with?

The Wikit solution integrates a connector base enabling it to connect to various tools on the market. Here is a non-exhaustive list of solutions already deployed: IWS chatbot, GLPI chatbot, EasyVista chatbot, iTop chatbot, Servicenow chatbot, Pytheas chatbot...

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