Small Talk, Conversational Design : zoom sur l'UX autour des chatbots

Les assistants intelligents fleurissent et se répandent, vous l’avez sûrement remarqué. La technologie s’invite dans le conversationnel et la discussion ne se fait plus simplement d’humain à humain.

Le conversationnel 2.0

Ils guident, accompagnent et proposent des réponses aux questions posées, ses assistants virtuels ont une mission bien définie et soulagent ainsi les hotlines surchargées d’interrogations à faible valeur ajoutée. Mais aucune discussion n'étant anodine, une grande réflexion s’impose derrière toute conversation par une intelligence artificielle (qui demande donc une intelligence conversationnelle et empathique certaine).

Cependant, cette intelligence conversationnelle requiert notamment une bonne appréhension de l’équilibre à établir concernant le ton utilisé. Au delà d’une familiarité bien dosée selon les contextes et volontés, il faut également se projeter dans la justesse du discours.

En effet, il ne faudra pas créer de frustration en concevant un assistant virtuel trop rigide et robotisé, mais ne pas non plus créer de confusion (pouvant mener à de la déception et/ou frustration) en construisant un personnage aux allures humaines et en flouttant ainsi la limite entre chatbot et humain. Cette zone de floue est notamment appelée vallée de l’étrange par les experts conversationnels.

Les chatbots doivent-ils donc être honnêtes quant à leur nature ? Un bon chatbot est-il un chatbot que l’on prendrait pour un humain ou au contraire est-il une intelligence artificielle qui s’assume en tant que telle ? Nous avons écrit un article à ce sujet que vous pouvez consulter juste ici.

Le Conversational Design

Il n’est donc pas si aisé de construire et d’ainsi prêter à une machine un discours permettant de créer une proximité maîtrisée avec l’utilisateur.

Il existe un domaine qui tend à répondre à ces problématiques nommé le Conversational Design. L’objectif est de créer une expérience de dialogue agréable qui permette l’établissement d’un lien sain entre l’utilisateur et la machine, sans pour autant le troubler.

Ce qui pourrait donc sembler être une simple rédaction devient une tâche à traiter avec attention, recul et intelligence !

Quoi de mieux pour comprendre les différents rouages de ce métier que de s’adresser aux principaux concernés ! Nous avons notamment pu en parler avec Maaike Coopens, UX Designer spécialisée dans le conversationnel. Elle qualifie en effet le Conversationnal Design d'un parfait mélange entre linguistique et UX Design”, une manière de “trouver des solutions aux problèmes des gens […] et de confronter son point de vue à celui des autres”.

Vous pouvez d’ailleurs retrouver son interview complète dans notre article sur le Conversationnal Design.

Faire mieux, mais comment ?

Un fois l’intérêt d’une expérience conversationnelle maîtrisée et bien pensée, vient l’aspect concret : le fameux comment ?

Le plus important pour bien s’y prendre est déjà de garder en tête les enjeux : créer de la proximité sans gêner. Pour ce faire, il faut réfléchir au profil des utilisateurs qui converseront avec votre assistant virtuel pour ensuite faire vos choix :

• plutôt du tutoiement ou du vouvoiement ?
• ton humoristique, sérieux, chaleureux ?
• emojis : un peu, beaucoup ou pas du tout ?

La liste de ces interrogations peut s’avérer plus longue qu’on ne le croit, mais avec un (des) profil(s) d’utilisateur(s) défini(s) et des objectifs clairs, il est plus aisé d’y répondre.

Pour créer une meilleure expérience de dialogue, vous pouvez également faire appel aux Small Talks. Ces petites phrases de discussions moins formelles sont en effet d’une grande utilité.

Même si prévoir une réponse à des questions aux apparences futiles comme “Est-ce que le Père Noël existe ?” et “Tu veux te marier avec moi ?” peut sembler absurde, c’est en anticipant ce type de demande qu’on surprend positivement les utilisateurs et que l’on crée du lien. Ainsi, en s’éloignant du périmètre de votre chatbot (pour la bonne cause 😉), vous pouvez ainsi construire une expérience conversationnelle bien plus riche !

Consultez notre article sur les small talks pour aller plus loin ✨

En bref

Il n’est pas toujours évident de construire l’UX d’un assistant intelligent mais avec une démarche globale et réfléchie, il est possible de créer une expérience conversationnelle pertinente et d’ainsi ravir ses utilisateurs !